项目三（七）课件讲解.pptx

任务七巧妙地使用非语言沟通手段

非语言沟通指的是使用除语言符号以外的各种符号系统,包括形体语言、副语言、沟通环境等来进行沟通。在沟通中,信息的内容部分往往通过语言来表达,而非语言则作为解释内容的框架,来表达信息的其他相关部分。非语言沟通是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动,这些属性和行动由发出者有目的地发出,由接收者有意识地接受并可进行反馈。铁路客运服务人员非语言沟通又称铁路客运服务人员肢体语言沟通,指的是铁路客运服务人员与旅客在沟通过程中,不采用语言作为表达意思的工具,而运用其他非语言的方式传递信息。一、铁路客运服务人员非语言沟通的概念

4调整和控制语言,借助铁路客运服务人员非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向,传递自己的意向发生变化的信息。3铁路客运服务人员非语言沟通作为语言沟通的辅助工具,又作为“伴随语言”,使语言表达更准确、更有力、更生动、更具体。2有时候某一方即使没有说话,也可以从其非语言符号上(比如面部表情上)看出他的意思,这时候,非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用。1铁路客运服务人员使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思起到加深旅客印象的作用。5表达超语言意义,在一些铁路客运服务活动场所,非语言要比语言更具有说服力。二、铁路客运服务人员非语言沟通的功能铁路客运服务人员非言语沟通的功能就是传递信息、沟通思想、交流感情。

小提示非语言沟通与语言沟通的区别非语言沟通和语言沟通相互促进,但它们之间存在明显的区别。语言沟通语言沟通从词语发出时开始,它利用声音渠道传递信息,它能对词语进行控制,其是结构化的。非语言沟通非语言沟通是连续的,它通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息,绝大多数是习惯性的和无意识的,其在很大程度上是无结构的,常通过模仿掌握。

铁路客运服务人员非语言沟通一般可以分为动态和静态两种。(1)静态非语言沟通包括容貌、体态、衣着、服饰及仪表。(2)动态非语言沟通可根据所使用的符号系统分为四类。①动作系统因素:手势、表情等。②超语言(额外语言)因素:音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、速度等。③时空因素:时间、空间、朝向、距离等。④视觉沟通因素:目光接触等。三、铁路客运服务人员非语言沟通种类

三、铁路客运服务人员非语言沟通种类铁路客运服务人员非语言沟通一般可以分为动态和静态两种。(1)静态非语言沟通包括容貌、体态、衣着、服饰及仪表。(2)动态非语言沟通可根据所使用的符号系统分为四类。①动作系统因素:手势、表情等。②超语言(额外语言)因素:音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、速度等。③时空因素:时间、空间、朝向、距离等。④视觉沟通因素:目光接触等。四、铁路客运服务人员非语言沟通的主要特点铁路客运服务人员只有掌握了非语言沟通的特点,才能提高服务工作质量。1.无意识性例如,与自己不喜欢的人站在一起时,保持的距离比与自己喜欢的人要远些;有心事,不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。2.情境性与语言沟通一样,非语言沟通也展开于特定的语境中,情境左右着非语言符号的含义。3.可信性当某人说他毫不畏惧的时候,他的手却在发抖,那么我们更应该认为他是在害怕。4.个性化一个人的肢体语言,同说话人的性格、气质是紧密相关的,爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。

小分享微笑、宽容是与旅客沟通的润滑剂一排排穿着红白相间制服的铁路列车乘务员,喊着嘹亮的口号,迈着整齐划一的步伐,她们时而文雅地鞠躬,时而灿烂地微笑,每一个动作都那么协调,每一个微笑都那么温暖。在武汉客运段机关大院内,乘务员们正在精神抖擞地进行培训演练,引得周围市民驻足围观。“微笑是具有多重意义的语言。”的确,微笑是一种世界共同的语言,它以自己独特的方式表达出许多美好的内涵——宽容、关切、热情、智慧。“一个人只有懂得用微笑作为语言,才能担当重任”。微笑的力量使人拥有了一种乐观从容的态度,一种宽广的胸怀,一种伟大的精神境界。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,人们享受服务的意识越来越强,客运服务人员与旅客之间的良好互动,为共建和谐社会发挥了应有的作用。作为窗口服务行业,尤其是对于铁路部门来说,服务,首先就是微笑。如果每一位铁路客运服务人员,每天在上岗之前都可以有个愉悦的心情,面带微笑,那么微笑就可以感染每一位旅客,让旅客在旅途后留下美好的回忆。一个微笑可以打破僵局,一个微笑可以化解矛盾,一个微笑可以给人温暖,一个微笑可以拉近彼此之间的距离。希望越来越多的铁路职工能做到微笑服务,通过微笑把欢乐传递给众多的旅客,因为微笑是大爱,微笑是宽容,微笑是与旅客沟通的润滑剂,同样,微笑更是铁路部门的另一种贴心服务。

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