客户服务三大专业术语课件.pptVIP

学习情境一认识客户服务工作之应对面试

工作情景1面试P1情境要求项目工作情境l每小组进行10分钟的讨论，然后指派代表上台交流。l交互点评。

项目目标分解

能力目标●能够应对企业的面试●能够分析相应的岗位

知识目标●准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语●掌握不同类型的客户表现的特征●掌握服务的特性●掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责

素养目标●培养学生爱岗敬业的精神●培养学生职业形象的意识●培养学生危机意识

任务一：诠释客户服务三大专业术语本任务将引领你掌握客户、服务、客户服务三大专业术语的含义。能够正确的去诠释三大专业术语，为企业的面试做好知识准备。

思考：是不是所有客户都在公司之外？

理解客户的内涵注意以下几点?1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。?2、客户不一定是用户。?3、客户不一定在公司之外。。

知识点一：诠释客户之客户常见类型

表现策略要求型客户爱好溢于言表他们对自己认真听，不要打断对方的话；用心听，的身份敏感一般挑选最好的喜欢与自信的人打交道感受对方当下的情绪；交谈要有准备、安排有序表现出自己的专业性

策略表现影响型客户健谈热情洋溢微笑友好让他尽情发挥/说对人非常信任有说服力

表现策略稳定型客户有耐心随和姿势放松手势幅度要小语调温和音量低语速慢行动要有节奏有逻辑、条理讨厌变化忠诚

表现策略恭顺型客户保持一定的距离讲话简洁完美主义者

沉默型客户的服务技巧沉默型客户的表现：1、不善于交谈2、不想张嘴、自我保护意识强3、以“说话”外在“动作”表达心意技巧：1、诱导法2、以沉默对沉默3、扑捉对方的真实意图4、循循诱导

喋喋不休型客户的表现？这类客户十分健谈，客户的性格活泼开朗，口才很好，喜欢同人打交道，而且不拘泥于形式。喋喋不休型这种客户的谈话内容可分为两类:一是对你及产品本身的驳斥与怀疑，你说是优质产品，他说你没证据，你拿出获得的国优、部优证明，他又说现在奖太多、太杂，没有售后服务他严厉批评，有售后服务他说名存实亡，或说有售后服务就说明产品质量不可靠，你说是老品牌，他说已经跟不上时代，反正总是他的话最有理，而产品一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话题，向你吹嘘自己，言语给人以咄咄逼人的感觉。

喋喋不休型客户心理分析寻求击败对方的满足感喋喋不休希望对人好点以畅所欲言为快乐

技巧任他驳你、贬你、讽刺你，要始终不能表现出反感，让他说个痛快，他在尽兴之后就会恢复原样，这时他就很容易反省自己。不怕苦、不胆怯适当倾听、恭维适时要想保证总量，就需提高效率，要提高效率，就得在短时间内完成你的交谈。严格限制交谈时间

畏生型客户心理分析畏生型客户自卑型需要关怀照顾急于逃脱型

畏生型客户在面对客服人员时，通常会尽量采取回避的态度，采取能躲就躲的策略来避开你，在他看来这不光是一张生面孔，而且还是要与他面对面交谈的对象。要么不见你，要么找个借口，三下两下就把你搪塞了。如果初次不能赢得他的忠诚，那么以后或下一次就无从知晓了。如果实在回避不了，他要么不出声，自始至终眼光都躲躲闪闪的，要么表现得非常冷漠，经常是一见面就把你挡回。回本章回本节

畏生型客户服务技巧韧不屈不饶的精神真诚热心鼓励对方给

思考：评价小组其他成员，说出他属于什么类型。举例说明

知识点二：诠释服务之服务的含义

SERVICE请大声读三次

l“S”表示微笑待客（Smileforeveryone)l“E”精通业务（Excellentineverythingyoudo)l“R”对客户的态度亲切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)l“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewingeverycustomerasspecial)l“I”邀请每位客户再度光临（Invitingyourcustomertoreturn)l“C”为顾客营造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere)l“E”用眼神表达对客户的关心（Eyecontactthatshowswecare)

l“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。l现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。l市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：l美国市场营销协会AMA给出的服务定义：l用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。l菲利普.科特勒教授给出的服务定义：l一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

l服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

知识点二：诠释服务之