项目二 任务5 动车组旅客运输管理课件讲解.pptx

项目二高速铁路客运规章运用;【项目描述】;任务5动车组旅客运输管理;【相关知识】

为适应动车组列车开行需要，不断满足旅客安全、快速、便利、优质的运输服务需求，特制定《动车组旅客运输管理暂行办法》。《动车组旅客运输管理暂行办法》适用于在既有线和客运专线使用CRH商标开行的动车组以及与动车组运营有关的车站。

一、相关部门职责

1.铁路局职责

各铁路局应当建立客运、机务、车辆、调度、公安、保洁、餐饮等各部门、单位的协调机制和制度，加强信息沟通和协调配合，及时解决动车组运营中存在的问题。

;【相关知识】

2.餐饮、保洁企业职责

餐饮、保洁企业应当遵守站、车和动车段（所）有关管理制度，加强对现场服务质量的监督检查。登乘列车监督检查应持有“动车组餐饮、保洁专用添乘证”供站车查验。监督检查应有检查记录。

“动车组餐饮、保洁专用添乘证”由运输局填发，限登乘本公司担当的列车。

3.旅客运输有关部门职责

旅客运输有关部门应当吸收科学先进的运营管理和服务模式，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，创造动车组全新的品牌形象。;【相关知识】

二、站务管理

1.车站应采取多种方式售票和订、送票，为旅客购票提供方便。

2.较大车站应设置动车组旅客专用候车室，有动车组停靠的中间站应设专用候车区。动车组旅客的候车室（区）设备设施和服务应符合软席候车室标准。

3.车站设置自动检票闸机的，闸机的数量和布局应当与车站设施设备相协调，有利于划分动车组旅客专用区域和通道并满足旅客快速进出站的需要。使用自动检票闸机的车站应同时留有人工通道。

4.动车组车门验票由车站负责，通道和站台专用的车站可以不在车门验票。

5.站车要利用各种渠道大力宣传“CRH”品牌，用于为动车组旅客服务的用品、商品应有“CRH”图形标记。涉及动车组运营的站车经营服务环境需要发布广告的，必须经铁路总公司(运输局)批准。

6.持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应实名签证后方可乘车。;【相关知识】

三、乘务管理

列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，存放少量服务备品，由客运乘务人员管理，其他人员不得占用或改作他用。

1.列车乘务组组成

列车乘务组由列车长、列车员、乘警（安全员）和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上，接受列车长统一领导。

2.客运乘务组组成

客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。客运乘务组由1名列车长和2名列车员组成，动车组重联时，按两个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。对以上运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。

客运乘务组承担服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。发生影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。;【相关知识】

3.列车长工作职责

动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，根据不同车型要求通知司机或机械师关闭车门。动车组重联运行时，由两组列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责通知司机或机械师。

列车长出乘除携带电报、客运记录、处理票务等必要的设备和处理业务资料外，其他纸质资料台账不携带上车。动车组列车运行中，列车长无须向添乘领导汇报工作。

4.列车播放及通话要求

运行时间在3小时以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3个小时的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。

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客运乘务人员配手持电台。动车组列车始发前，列车长的手持电台均应设置在频道1（CH1）与随车机械师、乘警或司机进行通话联络。运行途中，列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。通话完毕，应转回频道1进行守候。

四、餐饮管理

1.列车餐饮服务由与铁路局签订餐饮服务合同的专业餐饮公司承担。为列车提供餐饮服务的企业必须通过ISO9000或HACCP质量认证。列车销售的食品、饮品应当为全国名优产品并应当有“QS”标志。

2.铁路局应当监督餐饮企业严格遵守国家卫生法律法规的规定，建立健全加工食品的场地、加工程序、设备、保管、运输、列车供餐服务质量、商品价格等各环节管理和考核制度。

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3.列车上销售的食品和商品，必须由餐饮公司统一采购。餐饮公司销售人员应将上车食品、商品的出库单交列车长以备检查。列车销售的食品和商品销售应当明码标价、一货一签，并有“CRH”标记。

4.加热后未售出的食品严格实行定时报废制度。在列车上，报废的食品在未处理前应醒目标明“报废”字样存放。

5.餐饮企业的乘务服务人员负责列车运行中餐车的清洁卫生。餐车展示柜布置应当美观丰满，其他商品、备品存放不得侵