- 1、本文档共9页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
客户公关走访协调方案
内容概要
一、客户公关宗旨、时间安排:
组建目的
拜访方式
沟通方针
服务宗旨
时间安排
二、人员协调分配、客户公关架构及职责说明:
相关协调人员
公关客户组架构
人员工作职责
三、 走访安排、筹备及统一口径
走访流程
走访安排
走访前期筹备
走访相关文件
走访统一口径及会谈内容
形象要求
四、 其他工作支持
名片印制
赠品申请
业务费用申请
费用预算
运营中心
2011年4月
一、客户公关的宗旨与时间安排
组建目的:
成为客户的朋友,为公司为客户解决问题。
拜访方式:
通过定期的电话沟通和登门拜访,从侧面了解客户现存问题及客户的需求,收集资料同时反馈给公司相关部门同事进行协助解决,并及时反映公司流程进度,从而增加客户对我司的信心,让客户感受到我司尽力为其解决事情的决心,从而为试业前充分准备。
沟通方针:
在项目各具体计划节点落实之前,采取半开放式沟通方略,以迂回的方式有针对性的回答客户提出的有关问题。
客服宗旨:
您的满意,我的追求
时间安排:
本次走访计划分为四阶段:
第一阶段:4月11日至4月22日,对客户进行初步摸底了解;第二阶段:4月25日至4月28日前,以电话形式与客户沟通;第三阶段:4月29日,正式与该责任客户正式会面;
第四阶段:5月4日至6月6日前,对责任客户进行走访;
二、人员协调分配、客户公关架构及职责说明:
1、人员协调分配:
本次走访方案分三组进行协调操作:
客户公关组:作为前线沟通
客户服务组:作为支援协调
客服后勤组:作为统筹跟踪
客户公关组:负责人:栾晓晓
参与部门:公关部、客服部5人、物业部10人及其他部门调配人员20人
工作职责:走访中大纺织商圈进行初步摸底了解、熟悉客户经营范围并做好汇总;汇总走访结果;记录相关客户资料情况,具体分析,落实客户对应方法;通过走访的方式了解客户需求,协助解决客户现存问题并反馈进度情况,与客户建立良好关系。
客户服务组:负责人:罗龙
参与部门:客服部
将走访客户时反映的问题进行分类和归档,并根据客户客服流程反馈到客户服务中心协调解决客户现存问题,根据客户的需求紧急情况进行工作安排和调配。
客服后勤组:负责人:于丽烨
参与部门:综合管理部
后勤跟踪工作,对走访进度及走访结果进行记录并存档;
2、客户公关组架构:
栾晓晓
栾晓晓
客户公关A组
以黄齐铭为组长
客户公关B组
以刘丽莉为组长
A小组
B小组
C小组
D小组
3、人员工作职责
主管:每天和组长核对店铺问题汇总并与其他相关部门进行解决和协调
组长:负责每天的问题汇总、培训、突发事件处理和安排工作。
组员:A、B两组各由18人组成,每天完成部门主管和小组长安排的工作任务。如:电话拜访、走访客户等。
资料员:各组由1人作资料员,负责每天数据更新及资料录入。
三、走访安排、筹备及统一口径
1、走访流程
员工例会:每天由公关部主管组织部门例会,各组长把问题汇总及上报。每周六为针对部门员工作客 户沟通技巧或相关培训。
对客户的性别、籍贯、爱好、经营规模、进出口经营地区、其他经营分支点、具体优惠项目等作
针对性摸底并将获取信息具体分析,落实客户对应方法,根据客户个性化进行分配跟进。
提前以电话形式与客户沟通,并短信知会联系方式让客户对客户公关有初步印象;
进行拜访客户。前期(第一周)以3人一组,共6组形式去了解和熟悉走访流程,客户进行走访时,必须记录并反馈客户的问题与需求。
走访期过后,对该责任客户进行定期电话访问,与客户建立良好关系;
客户类型阶
客户类型
阶
段
进行时间
跟进人
工作安排
备注
一
4月11日—4月22日
二
4月25日—4月28日
客户公关组
普通商家(545户)
与招商部同事沟通形记录相关客户资料情况,
式,对客户进行初步具体分析,落实客户对应摸底了解并进行模拟方法,根据客户个性化进演练培训。 行分配跟进
以电话形式与客户沟以客户类型分配每人责任通,并短信知会联系客户进行跟进,确定预约
方式 记录,并将问题汇总
三
4月29日
正式与该责任客户正
式会面
通过招商部同事引荐方
式,与客户初步认识
四
5月4日—6月6日
进行客户走访,记录
每人每天走访店铺不低于
并反馈客户的问题与
2间
需求
根据问题分类处理, 根据实际情况进行工作安
协调解决方案 排和调配
做好跟踪并落实解决
方案
统筹,跟踪结果
客户问题处理
4月11日—6月6日前
客户服务组(罗龙)
后勤跟踪工作
4月11日—6月6日前
客服后勤组(于丽烨)
3、走访前期筹备:
仪表准备
通过良好的个人形象
您可能关注的文档
- 锚杆验收记录表精.docx
- 锚索评定资料用表.docx
- 贸易方式征免性质对应.docx
- 考“草船借箭”究竟何人所为.docx
- 考博英语短语分析.docx
- 考察方案 模板.docx
- 考察现代农业活动行程安排方案.docx
- 考场电子监考系统概述.docx
- 考场应急作文法.docx
- 考得高也要报得好.docx
- 浙江省临海市白云高级中学2025届高三历史3月月考试题.doc
- 云南拾谷县第一中学2024_2025学年高二物理上学期10月月考试题.doc
- 2025版高考生物总复习第13讲基因的分离定律教案苏教版.doc
- 湖北省黄石实验高中2024_2025学年高一历史下学期期末考试模拟卷.doc
- 通史版2025版高考历史大一轮复习专题七近代化的曲折发展__中日甲午战争至五四运动前4第4讲从维新思想到新文化运动课后达标检测含解析新人教版.doc
- 2024年高考数学考试大纲解读专题04导数及其应用含解析文.doc
- 河南省许汝平九校联盟2024_2025学年高一语文上学期期末考试试题扫描版无答案.doc
- 江西省吉安市吉水县第二中学2024_2025学年高一历史上学期第二次月考试题.doc
- 北京市平谷区2025届高三政治一模考试试题含解析.doc
- 2025届中考物理第四讲物态变化专项复习测试无答案新人教版.docx
文档评论(0)