客户公关走访协调方案2.docx

客户公关走访协调方案

内容概要

一、客户公关宗旨、时间安排：

组建目的

拜访方式

沟通方针

服务宗旨

时间安排

二、人员协调分配、客户公关架构及职责说明：

相关协调人员

公关客户组架构

人员工作职责

三、 走访安排、筹备及统一口径

走访流程

走访安排

走访前期筹备

走访相关文件

走访统一口径及会谈内容

形象要求

四、 其他工作支持

名片印制

赠品申请

业务费用申请

费用预算

运营中心

2011年4月

一、客户公关的宗旨与时间安排

组建目的：

成为客户的朋友，为公司为客户解决问题。

拜访方式：

通过定期的电话沟通和登门拜访，从侧面了解客户现存问题及客户的需求，收集资料同时反馈给公司相关部门同事进行协助解决，并及时反映公司流程进度，从而增加客户对我司的信心，让客户感受到我司尽力为其解决事情的决心，从而为试业前充分准备。

沟通方针：

在项目各具体计划节点落实之前，采取半开放式沟通方略，以迂回的方式有针对性的回答客户提出的有关问题。

客服宗旨：

您的满意，我的追求

时间安排：

本次走访计划分为四阶段：

第一阶段：4月11日至4月22日，对客户进行初步摸底了解；第二阶段：4月25日至4月28日前，以电话形式与客户沟通；第三阶段：4月29日，正式与该责任客户正式会面；

第四阶段：5月4日至6月6日前，对责任客户进行走访；

二、人员协调分配、客户公关架构及职责说明：

1、人员协调分配：

本次走访方案分三组进行协调操作：

客户公关组：作为前线沟通

客户服务组：作为支援协调

客服后勤组：作为统筹跟踪

客户公关组：负责人：栾晓晓

参与部门：公关部、客服部5人、物业部10人及其他部门调配人员20人

工作职责：走访中大纺织商圈进行初步摸底了解、熟悉客户经营范围并做好汇总；汇总走访结果；记录相关客户资料情况，具体分析，落实客户对应方法；通过走访的方式了解客户需求，协助解决客户现存问题并反馈进度情况，与客户建立良好关系。

客户服务组：负责人：罗龙

参与部门：客服部

将走访客户时反映的问题进行分类和归档，并根据客户客服流程反馈到客户服务中心协调解决客户现存问题，根据客户的需求紧急情况进行工作安排和调配。

客服后勤组：负责人：于丽烨

参与部门：综合管理部

后勤跟踪工作，对走访进度及走访结果进行记录并存档；

2、客户公关组架构：

栾晓晓

栾晓晓

客户公关A组

以黄齐铭为组长

客户公关B组

以刘丽莉为组长

A小组

B小组

C小组

D小组

3、人员工作职责

主管：每天和组长核对店铺问题汇总并与其他相关部门进行解决和协调

组长：负责每天的问题汇总、培训、突发事件处理和安排工作。

组员：A、B两组各由18人组成，每天完成部门主管和小组长安排的工作任务。如：电话拜访、走访客户等。

资料员：各组由1人作资料员，负责每天数据更新及资料录入。

三、走访安排、筹备及统一口径

1、走访流程

员工例会：每天由公关部主管组织部门例会，各组长把问题汇总及上报。每周六为针对部门员工作客 户沟通技巧或相关培训。

对客户的性别、籍贯、爱好、经营规模、进出口经营地区、其他经营分支点、具体优惠项目等作

针对性摸底并将获取信息具体分析，落实客户对应方法，根据客户个性化进行分配跟进。

提前以电话形式与客户沟通，并短信知会联系方式让客户对客户公关有初步印象；

进行拜访客户。前期（第一周）以3人一组，共6组形式去了解和熟悉走访流程，客户进行走访时，必须记录并反馈客户的问题与需求。

走访期过后，对该责任客户进行定期电话访问，与客户建立良好关系；

客户类型阶

客户类型

阶

段

进行时间

跟进人

工作安排

备注

一

4月11日—4月22日

二

4月25日—4月28日

客户公关组

普通商家（545户）

与招商部同事沟通形记录相关客户资料情况，

式，对客户进行初步具体分析，落实客户对应摸底了解并进行模拟方法，根据客户个性化进演练培训。 行分配跟进

以电话形式与客户沟以客户类型分配每人责任通，并短信知会联系客户进行跟进，确定预约

方式 记录，并将问题汇总

三

4月29日

正式与该责任客户正

式会面

通过招商部同事引荐方

式，与客户初步认识

四

5月4日—6月6日

进行客户走访，记录

每人每天走访店铺不低于

并反馈客户的问题与

2间

需求

根据问题分类处理， 根据实际情况进行工作安

协调解决方案 排和调配

做好跟踪并落实解决

方案

统筹，跟踪结果

客户问题处理

4月11日—6月6日前

客户服务组(罗龙)

后勤跟踪工作

4月11日—6月6日前

客服后勤组（于丽烨）

3、走访前期筹备：

仪表准备

通过良好的个人形象