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物业品质提升改进方案
物业品质提升改进方案篇一
伴伴着经济生活水平的提高,人们不仅要求房屋有保障,还要生活有
品质,其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管
理的的关注,物业管理企业要想获得长久健康发展,必需努力完成内在自
然美和外在标准没的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素,形成自然美
毫无疑问,物业管理服务的主体,是代表着物业公司的详细员工。他
们身着公司制服,履行服务的各项义务,一言一行,都影响着业主的认知,
甚至确定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素养势在必行。
1、强化员工培训,不断提供物业员工的各项综合素养
物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素养的要求要高于专业
素养。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应当注意个人素养方面的
培训。对每一位员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培育员工与人沟通、
协作的力量。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个
管理员都能注意和业主建立良好的关系,在日常工作中主动热忱地为每一
位业主服务,对一些不太了解、提出埋怨甚至投诉物业管理的业主,要主
动上门与其沟通、沟通。要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出看法、
赐予改正和进步的时机,使业主从渐渐了解到最终理解、信任公司。
2、作好业主投诉接待与处理,把业主投诉作为珍贵资源
1
业主的投诉是送给公司较好的礼品,为何不坦诚面对对物业管理公司
来说,只有认真分析业主的看法,虚心接受批判,主动解决问题,切实提
高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以主动的姿态正视
业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最珍贵的资源,才可以
按时发现管理与服务中的缺乏,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量
的不断创新与提高。总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
二、完善物业服务中的制度性因素,形成标准美
勿须讳言,物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各
种问题,但也不行否认,物业管理行业正在不断标准。物业管理企业服务
的标准性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。标准
是服务要求,精约是管理要求,品牌是发展要求。对于物业管理企业特别
是新兴物业管理企业而言,要想完成快速发展,首要任务就是完成标准服
务,打牢根基,即通过制度建设给外界以标准运转、标准管理的外在之美:
1、遵纪守法,老实守信,标准运行。
物业管理属于微利行业,加之市场竞争不断晋级,部分物业管理企业
打肿脸冲胖子,不计本钱承揽工程,造成的直接后果就是通过侵占业主或
客户的合法权益转嫁本钱,最终免不了显现业主与物业管理企业的纠纷。
有鉴于此,国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理方
法》等诸多政策性文件,对物业管理行业的经营、运行等进行标准,这是
有目光的物业管理企业在长远发展当中必需关注的问题,是物业管理企业
的核心层次制度,更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理
2
企业必需进行详尽的梳理和系统的学习,既要学法用法维护自身的合法权
益,更要自觉守法标准经营,特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
2、完善企业规章制度,精准设置服务流程。
看过电视连续剧《大宅门》的人都有感受,“大管家”在一个家庭中发挥
着非常重要的作用。物业管理企业承揽工程,多以包括保安、保洁、修理、
绿化、装备管理、家政等多项综合性服务为主,业务面宽泛,劳动力密集,
服务内涵丰富,本质上充当着成百上千个家庭的“管家”,身负责任非常重
大,要管好自身巨大的“摊子”,服务好众多的业主或客户,就必需形成完好
的企业规章制度,对员工的管理、对财物的管理、对装备的管理,都必需
有章有法。
3、在服务中,还必需结合实际,做到精细、精确、全掩盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、比拟具有
操作性;精确是指服务流程设计要切中关键,分工要清楚明确,具有很强
的适用性和针对性;全掩盖是指物业财产记录要全掩盖,职责划分要掩盖
服务工程,人员配备要掩盖到位,部门与部门的连接、岗位与岗位的连接
都要“严丝合缝”,既不能显现物业财产遗漏,更不能显现管理漏项、有事没
人管的情况。
只有提供服务的主体—员工
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