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物业品质提升改进方案

物业品质提升改进方案篇一

伴伴着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有

品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管

理的的关注，物业管理企业要想获得长久健康发展，必需努力完成内在自

然美和外在标准没的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的详细员工。他

们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，

甚至确定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素养势在必行。

1、强化员工培训，不断提供物业员工的各项综合素养

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素养的要求要高于专业

素养。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应当注意个人素养方面的

培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培育员工与人沟通、

协作的力量。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个

管理员都能注意和业主建立良好的关系，在日常工作中主动热忱地为每一

位业主服务，对一些不太了解、提出埋怨甚至投诉物业管理的业主，要主

动上门与其沟通、沟通。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出看法、

赐予改正和进步的时机，使业主从渐渐了解到最终理解、信任公司。

2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为珍贵资源

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业主的投诉是送给公司较好的礼品，为何不坦诚面对对物业管理公司

来说，只有认真分析业主的看法，虚心接受批判，主动解决问题，切实提

高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以主动的姿态正视

业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最珍贵的资源，才可以

按时发现管理与服务中的缺乏，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量

的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成标准美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各

种问题，但也不行否认，物业管理行业正在不断标准。物业管理企业服务

的标准性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。标准

是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别

是新兴物业管理企业而言，要想完成快速发展，首要任务就是完成标准服

务，打牢根基，即通过制度建设给外界以标准运转、标准管理的外在之美：

1、遵纪守法，老实守信，标准运行。

物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断晋级，部分物业管理企业

打肿脸冲胖子，不计本钱承揽工程，造成的直接后果就是通过侵占业主或

客户的合法权益转嫁本钱，最终免不了显现业主与物业管理企业的纠纷。

有鉴于此，国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理方

法》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行标准，这是

有目光的物业管理企业在长远发展当中必需关注的问题，是物业管理企业

的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理

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企业必需进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权

益，更要自觉守法标准经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。

看过电视连续剧《大宅门》的人都有感受，“大管家”在一个家庭中发挥

着非常重要的作用。物业管理企业承揽工程，多以包括保安、保洁、修理、

绿化、装备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，

服务内涵丰富，本质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任非常重

大，要管好自身巨大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必需形成完好

的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对装备的管理，都必需

有章有法。

3、在服务中，还必需结合实际，做到精细、精确、全掩盖。

精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比拟具有

操作性；精确是指服务流程设计要切中关键，分工要清楚明确，具有很强

的适用性和针对性；全掩盖是指物业财产记录要全掩盖，职责划分要掩盖

服务工程，人员配备要掩盖到位，部门与部门的连接、岗位与岗位的连接

都要“严丝合缝”，既不能显现物业财产遗漏，更不能显现管理漏项、有事没

人管的情况。

只有提供服务的主体—员工