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移动营业厅管理制度范文

第一章总则

1.1目的和依据

移动营业厅管理制度的目的是规范和统一移动营业厅的运营管

理，提升客户服务质量，保障公司的利益。

1.2适用范围

本制度适用于所有移动营业厅的工作人员和管理人员。

1.3定义

1.3.1移动营业厅：指中国移动公司经营的营业网点，提供客户

服务和销售移动通信产品和服务。

1.3.2工作人员：指移动营业厅的员工，包括销售人员、客户服

务人员和其他相关岗位的人员。

第二章移动营业厅的组织和管理

2.1营业厅的组织架构

2.1.1移动营业厅应设立明确的组织架构，并按照职能和职责进

行划分。

2.1.2营业厅的管理层应设立明确的岗位职责和权限，并定期进

行评估和调整。

2.2人员管理

2.2.1移动营业厅应根据业务需要招聘合适的人员，并进行培训

和考核。

2.2.2移动营业厅应根据员工绩效和能力进行合理的薪酬激励。

2.3客户服务管理

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2.3.1移动营业厅应提供优质的客户服务，包括热情接待、快速

办理业务和解决客户问题。

2.3.2移动营业厅应设立客户满意度评估机制，并根据评估结果

进行改进。

2.4销售管理

2.4.1移动营业厅应根据市场需求和公司要求进行产品和服务的

销售。

2.4.2移动营业厅应设立销售目标和考核机制，确保销售业绩的

达成。

第三章移动营业厅的工作流程和规范

3.1工作流程

3.1.1移动营业厅应制定标准的工作流程，包括开业前准备、客

户接待、业务办理、问题处理等环节。

3.1.2移动营业厅应定期审查和调整工作流程，确保工作的高效

和顺畅进行。

3.2业务办理规范

3.2.1移动营业厅的工作人员应熟悉并执行正确的业务办理流

程，确保办理业务的准确性和及时性。

3.2.2移动营业厅应设立准确的业务办理指南，供工作人员参考

和培训。

3.3问题处理规范

3.3.1移动营业厅的工作人员应及时响应客户问题，并尽快解

决。

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3.3.2移动营业厅应建立问题反馈机制，及时收集和整理客户反

馈信息，并进行问题分析和解决。

第四章移动营业厅的培训和评估

4.1培训计划

4.1.1移动营业厅应制定员工培训计划，包括新员工培训、业务

培训和岗位晋升培训等。

4.1.2培训计划应根据员工的实际需要和业务发展进行调整和完

善。

4.2培训评估

4.2.1移动营业厅应设立培训评估机制，对员工进行培训效果的

评估和反馈。

4.2.2培训评估结果应作为员工绩效考核的参考依据。

4.3岗位评估

4.3.1移动营业厅应定期进行岗位评估，评估员工的工作绩效和

能力水平。

4.3.2岗位评估结果应作为员工晋升、调整岗位和薪酬调整的依

据。

第五章移动营业厅的信息化建设和安全管理

5.1信息化建设

5.1.1移动营业厅应根据业务需要进行信息化建设，提升工作效

率和客户服务质量。

5.1.2信息化建设应注重数据安全和隐私保护，确保客户信息的

安全性。

5.2安全管理

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5.2.1移动营业厅应建立安全管理制度，包括设立监控系统、限

制关键区域的权限等措施。

5.2.2移动营业厅应定期开展安全检查和演练，确保员工和客户

的人身和财产安全。

第六章法律法规和制度的执行

6.1法律法规

6.1.1移动营业厅的工作人员应严格遵守国家相关法律法规，包

括劳动法、消费者权益保护法等。

6.1.2移动营业厅应定期进行法律法规的培训和宣传，确保员工

的法律意识和合规意识。

6.2制度执行