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汽车售后服务营销论文

1奇瑞汽车现有服务营销模式

奇瑞汽车针对现有的不同客户群体的消费习惯、消费方式和范围，对

客户群体按照不同的分类形式进行了划分，按照购车年限划分:保修期内客户、2

－4年内的客户、5－7年内的客户、超过7年的客户;其他划分:技术型客户、女

性客户等，有效的帮助服务人员做好客户资源管理及服务工作的开展。经过对服

务过程进行分析总结以及借鉴其他同行业的先进管理经验，奇瑞汽车整合出了奇

瑞汽车八步服务流程。奇瑞汽车对服务营销模式也进行了划分，即服务主营业务

营销和服务增值业务营销。

1.1服务主营业务营销

1.1.1预约营销服务流程中最多商机最需培育的营销环节。越来越多的

人认同预约是吸引客户进站，预防客户流失，均衡业务供求，创造服务机会的营

销策略。目前大部分的客户还习惯于车辆随到随修，影响和制约服务站预约达成

率的提升。预约营销模式1:开展定期保养的定时定量定制预约，建立、巩固、开

拓“固定客户”资源。预约营销模式2:利用各类营销特别是关怀活动开展服务预约，

招揽客户预约回站。通过新车上市，让度销售、服务关怀、技术升级活动，邀请

客户回站参加活动，了解客户的车辆使用情况和服务需求，尤其要关注与久未回

站客户的联系和沟通，适时预约客户再回站，对于客户的意见和建议，积极的响

应和沟通。

1.1.2问诊营销是面对面营销的起点与契机，走好走活这一步对推动整

体服务营销至关重要。问诊在传统的认知中常被误解为仅仅是专业及技能的体现，

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因此这正是服务营销薄弱环节。问诊营销模式1:问诊过程营销，在问诊过程中融

入服务营销因素。问诊过程营销基于问诊的规范化及循序渐进的诊断结果，铺垫

和促进服务顾问的深入交流，水到渠成地进一步提出管家+大夫式的建议，让客

户感受贴心。专业水准，愿意接受问诊营销产品。问诊营销模式2:环车检查过程

营销，在对车辆外观确认的同时，对发现的损坏给出适当的服务建议。这一营销

方法现在已为大部分服务顾问所熟知，问题是此方法主要针对车辆表象特别是车

身外观的损坏，需要区别情况开展营销。

1.1.3包费营销具备简单明了、易于销售、便于成交的特点，是汽车修

理行业经常选择的一种营销模式。同时又存在不太规范的问题:维修项目不细分、

报价较粗略(不具体报明细的工时费、备件费)。特约服务站较少采用。权衡背景，

包费营销利大于弊，不失为一个值得推广的营销模式，重要的是需要在吸取优点

的基础上创新激活，注入新的营销因素。包费营销模式1:套餐式营销，这是一种

卖点显明，适于开展活动和宣传传播的营销模式。主导产品:保养、维护、大修、

深度保养以及维修达到一定销售额的业务。搭配产品:保养(一般限5000KM级别)、

检测(专项、多项、综合、检测线)、深度保养(限材料费和工时费少的产品)、美

容装潢(如:打蜡、吸尘)。套餐设计根据相对集中、频次较高的客户服务需求组合

设计。包费营销模式2:单故障包费式营销，主要是为小修常规项目中单故障维修

的费用承包设计。与套餐式相似之处是包工包料