10088呼叫中心运营管理手册.pdfVIP

北京众信佳科技发展有限公司

中国移动四川公司10088呼叫中心

运营管理手册

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目录

第一部分：管理架构及岗位职责4

1.110088呼叫中心管理架构4

1.2岗位职责4

1.2.1呼叫中心经理职责4

1.2。2运营分析岗位职责5

1。2.3质检岗岗位职责6

1.2。4业务组长岗位职责6

1.2.5电话经理岗位职责7

第二部分:管理制度8

2.1现场行为规范8

2.2设备管理制度8

2。3信息安全保密制度9

2.4交接班制度9

2。5考勤制度10

2。6组长巡视制度12

2。7弹性排班制度13

2.8定期培训月考制度13

2。9末位淘汰制14

2.10员工离职制度14

2.11员工辞退制度14

2.12会议制度15

2.12。1班前班后会15

2.12.2工作例会15

2.12。3部门工作例会16

2。12。4会议记录16

第三部分：招聘培训体系17

3。1人员招聘17

3.1。1招聘的测试与评估17

3.1.2应聘登记表17

3。1。3在职人员登记表18

3。2人员储备计划19

3.3岗前培训19

3。3.1职业生涯设计19

3.3。2基础素质培训20

3.3.3业务知识培训和技能培训20

3。4在岗培训20

3.4.1服务技巧培训20

3。4。2新业务培训20

3。4.3针对性培训20

3。5转岗/晋升培训21

3.5.1管理技能培训21

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3。6培训签到表21

第四部分：考核与晋升管理22

4.1呼叫中心员工月度考核表22

4.1。1组长月度考核表22

4.1.2质检岗月度考核表23

4。1.3运营分析岗月度考核表25

4。1.4电话经理月度考核表26

4。2呼叫中心员工晋升机制27

4.2。1呼叫中心员工级别及定级标准28

4.2。2晋升办法28

第五部分：服务质量保障体系29

5。1目标用户29

5。2服务目标29

5.3服务的价值29

5。4服务质量考核（KPI）指标29

5.5服务规范30

5。5。1基本服务用语30

5。5.2服务态度32

5。5.3处理技巧32

5。6服务质量监控33

5。6。1系统监控33

5.6.2人工监控33

5。7质检标准34

第六部分：用户在网保有保障体系37

6。1用户在网保有考核(KPI)指标37

6.2具体保障工作举措37

6.2。1客户分级管理37

6。2.2在网客户关怀服务38

6.2.4客户离网关怀服务39

第七部分：用户价值保有保障体系40

7。1用户价值保有考核（KPI）指标40

7.2具体保障工作举措40

7.2。1服务营销并行、一体化、差异化40

7。2.2营销业务办理41

第八部分：电话经理工作流程体系42