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淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

一.填空题(分数)

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：;

2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；

3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中

扣除还款，不支持通过帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支

付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手

续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流

方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款(是否支持)

香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，

商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规

则则向淘宝商向淘宝商城发起投诉城发起投诉，，并申请并申请七七天天无无理理由退换由退换货货赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：

1)买家收到商品后发现存在等问题；

2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收

单据的时间为准);

3)买家提出买家提出七天无理由退换货七天无理由退换货的商品，必须保证等不影响商家第二次销

售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发

货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交

易关闭；

1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付

款，交易将自动关闭；

2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确

认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨

害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家

投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的%,并且金额最高不超过500

元作为违约金，该违约金将以的形式支付；

10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不

当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、

扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权

在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔

付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效

期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效

期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成

功后的15天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单

仅限于使用张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公

司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作流程并填写正确的，卖家

退款成功后，保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题(分数)

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理()

A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做()

A.我不会改邮，您就这么付吧；

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；