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淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)
一.填空题(分数)
1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;
2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;
3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中
扣除还款,不支持通过帐户还款;
4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支
付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手
续费。
5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流
方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付,货到付款(是否支持)
香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,
商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规
则则向淘宝商向淘宝商城发起投诉城发起投诉,,并申请并申请七七天天无无理理由退换由退换货货赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件:
1)买家收到商品后发现存在等问题;
2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收
单据的时间为准);
3)买家提出买家提出七天无理由退换货七天无理由退换货的商品,必须保证等不影响商家第二次销
售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限;
4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发
货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。
8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交
易关闭;
1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付
款,交易将自动关闭;
2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确
认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨
害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家
投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的%,并且金额最高不超过500
元作为违约金,该违约金将以的形式支付;
10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不
当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、
扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权
在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉,并申请正品保障赔付,赔
付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。
13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效
期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一次投诉机会,如果超出投诉有效
期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成
功后的15天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。
15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单
仅限于使用张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公
司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作流程并填写正确的,卖家
退款成功后,保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题(分数)
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理()
A.威胁客户承担运费;
B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;
C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;
D.让客户以到付的方式寄回;
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做()
A.我不会改邮,您就这么付吧;
B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的;
C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔;
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