主管领班在酒店的地位和必备素质.ppt

今天的课题

主管领班在酒店的地位和必备素质

一、酒店员工的层级：金字塔型结构决策层经理（管理）层执行层（督导层）操作层

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二、酒店主管、领班在酒店的地位从高至低，处于第三层，即执行层〔督导层〕、上对部门经理负责，下对操作层实施督导。

2、既是领导者，又是效劳者，即“兵头将尾”1、酒店最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和效劳的直接指挥员。2、是与宾客打交道的最直接的一层领导。3、是酒店员工的带头人，是效劳员的表率。4、是酒店各部门形象的窗口。

三、主管、领班必备的素质1、专业思想素质〔1〕牢固的专业意识、效劳意识、酒店意识、敬业意识案例：小王整天愁眉苦脸、目无表情。经理见到此情况，教育她见到客人要保持笑容，但小王说又没有什么喜事，为什么要傻笑？问：小王为什么笑不出来呢？〔2〕高尚的职业道德：真诚、礼节、公平、无欺〔3〕良好的团代意识。

2、业务素质

〔1〕有良好文化素质1、学历2、行为3、心态4、情绪〔2〕全面了解行业知识1、酒店知识2、风俗、美学、美食3、法律4、外语5、电脑〔3〕娴熟的专业操作技能案例：张某某在某厂当车间主任5年，到某某酒店当员工宿舍主管3年，今年5月来公司应聘客房主管，我们没录用她，原因是？？？？

3、身体素质〔1〕健康的体魄〔2〕适宜的自然条件、身高、体形、五官

四、主管、领班应具备的能力〔1〕?学习能力1、学习做人???????2、学习理念??????3、学习技能4、学习其它必须知识

〔2〕适应能力1、适应酒店生活和工作环境2、适应酒店的管理方式和文化理念案例：一个领班脾气粗暴，动不动用粗话骂员工，本人仪容、仪表也不符合酒店要求，领导找他谈话，他说我习惯了，改不了。点评：要改造一个人很难，还是淘汰为好

〔3〕组织协调能力1、纵横协调2、内外协调〔4〕分析判断能力1、???????判断是非能力2、???????判断轻重缓急能力〔5〕应变能力1、偶发事件的处理案例：一天夜晚，某酒店楼面有一帮暴徒过来闹事。当时是领班小陈值班。面对暴徒的行为，她束手无策，结果给酒店带来很大的损失。2、投诉的处理3、员工问题的处理

〔6〕表达能力1、口头表达2、书面表达〔7〕实际操作能力1、本岗位工作流程2、本岗位技能实操〔8〕经营管理能力1、知道本酒店整体运作情况、经营策略2、懂得推介相关产品3、懂得控制本钱4、有一定现代管理知识5、会调动下属积极性

主管、领班一般工作的步骤与方法一、一般工作原那么???????1、按次序、分步骤的原那么???????2、统筹全局、周密安排原那么???????3、充分利用集体智慧和力量原那么要求：把工作质量、执行标准、权利责任、完成时间、违规处清楚确告诉大家，让大家同心协力去完成任务。?

工作流程1、流程图领导决策合理用人布置任务充分授权检查督导总结提高

2、具体说明〔1〕决策〔2〕合理用人〔3〕布置任务〔4〕充分授权〔5〕检查督导〔6〕总结提高

3、一般工作的方法1、关爱下属2、善于团结每一位同事〔上、下、左、右〕3、行动果断4、善于运用自己的人格魅力5、讲话要有分寸6、要敢于承担责任7、以身作那么、做下属的表率

四、做一名称职主管、领班10条经验??????1、明确自己的定位、扮演好自己的角色???????2、乐意奉献、愿意为公众效劳???????3、热爱本职工作，全情投入???????4、充满激情、相信自己???????5、坚忍不拔、坚持到底???????6、有团队精神，建设好自己的团队???????7、善于协调与沟通，处理好人际关系。???????8、建立威信，用人格魅力感召每一位下属???????9、管好自己，合理安排自己的工作、学习、休息10、有自知之明、不断总结提高

谢谢大家！