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时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第页共页
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汽车售后服务营销论文
1奇瑞汽车现有服务营销模式
奇瑞汽车针对现有的不同客户群体的消费习惯、消费方式和范围,对
客户群体按照不同的分类形式进行了划分,按照购车年限划分:保修期内客户、2
-4年内的客户、5-7年内的客户、超过7年的客户;其他划分:技术型客户、女
性客户等,有效的帮助服务人员做好客户资源管理及服务工作的开展。经过对服
务过程进行分析总结以及借鉴其他同行业的先进管理经验,奇瑞汽车整合出了奇
瑞汽车八步服务流程。奇瑞汽车对服务营销模式也进行了划分,即服务主营业务
营销和服务增值业务营销。
1.1服务主营业务营销
1.1.1预约营销服务流程中最多商机最需培育的营销环节。越来越多的
人认同预约是吸引客户进站,预防客户流失,均衡业务供求,创造服务机会的营
销策略。目前大部分的客户还习惯于车辆随到随修,影响和制约服务站预约达成
率的提升。预约营销模式1:开展定期保养的定时定量定制预约,建立、巩固、开
拓“固定客户”资源。预约营销模式2:利用各类营销特别是关怀活动开展服务预约,
招揽客户预约回站。通过新车上市,让度销售、服务关怀、技术升级活动,邀请
客户回站参加活动,了解客户的车辆使用情况和服务需求,尤其要关注与久未回
站客户的联系和沟通,适时预约客户再回站,对于客户的意见和建议,积极的响
应和沟通。
1.1.2问诊营销是面对面营销的起点与契机,走好走活这一步对推动整
体服务营销至关重要。问诊在传统的认知中常被误解为仅仅是专业及技能的体现,
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因此这正是服务营销薄弱环节。问诊营销模式1:问诊过程营销,在问诊过程中融
入服务营销因素。问诊过程营销基于问诊的规范化及循序渐进的诊断结果,铺垫
和促进服务顾问的深入交流,水到渠成地进一步提出管家+大夫式的建议,让客
户感受贴心。专业水准,愿意接受问诊营销产品。问诊营销模式2:环车检查过程
营销,在对车辆外观确认的同时,对发现的损坏给出适当的服务建议。这一营销
方法现在已为大部分服务顾问所熟知,问题是此方法主要针对车辆表象特别是车
身外观的损坏,需要区别情况开展营销。
1.1.3包费营销具备简单明了、易于销售、便于成交的特点,是汽车修
理行业经常选择的一种营销模式。同时又存在不太规范的问题:维修项目不细分、
报价较粗略(不具体报明细的工时费、备件费)。特约服务站较少采用。权衡背景,
包费营销利大于弊,不失为一个值得推广的营销模式,重要的是需要在吸取优点
的基础上创新激活,注入新的营销因素。包费营销模式1:套餐式营销,这是一种
卖点显明,适于开展活动和宣传传播的营销模式。主导产品:保养、维护、大修、
深度保养以及维修达到一定销售额的业务。搭配产品:保养(一般限5000KM级别)、
检测(专项、多项、综合、检测线)、深度保养(限材料费和工时费少的产品)、美
容装潢(如:打蜡、吸尘)。套餐设计根据相对集中、频次较高的客户服务需求组合
设计。包费营销模式2:单故障包费式营销,主要是为小修常规项目中单故障维修
的费用承包设计。与套餐式相似之处是包工包料
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