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关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见

关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见

xxx银行福建省分行客户投诉处理管理办法

第一章总则

第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应

急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综

合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消

费者保护工作的通知》《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》等相关制度规

定，制定本办法。

第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。

第二章投诉处理原则及渠道分类

第三条客户投诉处理原则。客户投诉处理应遵循以下原则：

（一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户

投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投

诉升级。

（二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪

冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地

公开投诉处理结果。

（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

（四）效率性原则。实行“首问负责制”，按照谁接待、谁

受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。对

于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处

理进程，杜绝二次投诉。

（五）合规性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎

做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

第四条客户投诉渠道及类别。客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、

行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。

客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象

类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：

（一）服务态度类。主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热

情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。

（二）拒办业务类。主要表现为客户到网点办理业务时，因我行员工未受理该业务，

客户认为员工拒办业务等引起客户不满并投诉。

（三）办事效率类。主要表现为我行员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢，办

事效率低下，引起客户不满并投诉。

（四）排队现象类。主要表现为营业网点员工没能有效疏导

客户，分流不及时，业务办理操作程序繁琐，高、低柜业务没有实施有效分区办理等

现象导致客户排队时间较长，引起客户不满并投诉。

（五）业务差错类。主要表现为由于我行员工办理业务不细心、没能有效与客户沟通

以及对规章制度和业务办理流程不熟练导致业务差错，引起客户不满并投诉。

（六）违规操作类。主要表现为我行员工未执行我行有关规章制度，违规办理业务，

引起客户投诉。

（七）营业时间及秩序类。主要表现为营业网点没有按照规定的时间营业或营业时间

内营业秩序混乱，引起客户不满并投诉。

第三章投诉处理组织领导

第五条为统一领导、组织、协调处理客户投诉事件，做到快速反应、准确决策、有

效控制，省分行成立客户投诉处理领导小组（以下简称“领导小组”）。

第六条领导小组组长由省分行分管零售业务副行长担任，办公室、法律事务部、财

务会计部、风险管理部、运营管理部、公司业务部、机构业务部、个人金融部、农村产业

金融部、农户金融部、信贷管理部、信用卡中心、国际业务部、电子银行部、工委办、监

察部、安全保卫部等部门主要负责人为领导小组成员。

第七条领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，办公室主任由个人金融部主

要负责人担任，成员为上述各成员单位

明确１名部门负责人和１名业务骨干组成。

第八条各二级分行、支行也要比照省分行成立相应的客户投诉处理组织领导机构。

第四章投诉处理职责分工

第九条省分行客户投诉处理领导小组的主要职责：领导、组织、协调处理客户投诉

事宜；制定客户投诉处理管理办法和应急方案；决策启动投诉反应机制及相应措施；制定

客户投诉处理的反应机制办法；指导、督导下级行客户投诉的处理。各成员单位的具体职

责如下：

（一）办公室。负责对总行、省委、省政府、人民银行福州中心支行、省银监局、省