处理客人投诉的程序课件.pptVIP

n重点：客人投诉的类型处理宾客投诉的主要程序n难点：能够处理客人的各种投诉n教学目标：通过本部分教学，使学生熟练掌握并运用处理投诉的程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的能力

（一）对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（二）对服务质量的投诉如服务人员没有按照原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送交客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能无力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店遇到这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。

l客人投诉的三种心态：l1、求发泄顾客在碰到令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。l2、求尊重顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。l3、求补偿顾客在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如食物不洁希望退换或打折等。

（四）把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。

（五）对客人反映的问题及时解决（六）对处理结果给予关注

（七）问客人对于投诉处理结果的意见解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，从而对酒店留下良好的印象。

案例有一次，金华宾馆一位住客邀请了一帮朋友，坐在大堂沙发上高谈阔论，谁知一挥手，把茶几上一只花瓶碰翻摔破，服务员忙上前安慰客人，并忙上清理碎片。当住客的朋友离去后，服务员请客人到帐台付赔偿金时，客人却说是服务员没有放稳而拒赔。服务员只好找大堂经理。请问如果你是经理，你应该怎样处理？

分析：

总结一、客人投诉的四种类二、处理客人投诉的程序型做好心理准备1、2、设法使客人“降温”3、使用“替代”方法1、对设备的投诉2、对服务质量的投诉3、对异常事件的投诉4、对服务态度的投诉4、把准备采取的措施告诉客人征求客人的意见5、对客人反映的问题及时解决6、对处理结果给予关注7、问客人对于投诉处理结果的意见8、预防投诉的再次产生

学生分别扮演不同的投诉客人和经理，练习如何处理客人投诉。

服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”