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技术支持部门能力考核标准

一、前言

为了确保技术支持部门的服务质量与专业能力，提高客户满意

度，特制定本考核标准。本标准将作为评估技术支持人员工作表现

和能力的重要依据。

二、考核范围

1.技术能力

技术支持人员应具备扎实的技术基础，熟悉所支持产品的技术

特点、应用场景和操作方法。

2.问题解决能力

技术支持人员应能够快速、准确地诊断和解决客户问题，提供

有效的问题解决方案。

3.沟通能力

技术支持人员应具备良好的沟通技巧，能够与客户、同事和其

他部门保持有效沟通。

4.服务质量

技术支持人员应遵循服务流程和标准，确保为客户提供高质量

的服务。

5.团队合作

技术支持人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他支持人

员协同工作，共同为客户提供优质服务。

三、考核指标与方法

1.技术能力考核

-指标：技术知识掌握程度、技术文档编写能力

-方法：技术考试、技术文档评审

2.问题解决能力考核

-指标：问题诊断准确率、问题解决速度、问题解决满意度

-方法：问题案例分析、客户满意度调查

3.沟通能力考核

-指标：沟通技巧、反馈及时性

-方法：沟通场景模拟、反馈记录审查

4.服务质量考核

-指标：服务流程遵循程度、服务满意度

-方法：服务过程监控、客户满意度调查

5.团队合作考核

-指标：团队合作精神、协同工作效果

-方法：团队项目评估、同事评价

四、考核流程

1.技术支持部门负责人根据考核指标制定考核计划。

2.对技术支持人员进行考核，收集相关数据和反馈。

3.考核组对收集到的数据进行分析和评价。

4.技术支持部门负责人根据考核结果对人员进行奖惩和培训。

五、考核结果应用

1.根据考核结果，对技术支持人员进行薪酬、晋升等方面的激

励。

2.根据考核结果，对技术支持人员进行有针对性的培训，提高

人员能力。

3.定期公布考核结果，提高技术支持部门的工作透明度。

六、附则

本考核标准自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情

况予以调整。