物业公司精细化服务要点.docxVIP

户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。

楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理；常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内；若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。

生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。

建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。

02

二人成行、三人成列

为展示万科物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交

接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。

服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神风貌。

03

10米作业距离

工作期间，对于非协作员工，两人作业距离需保持在10米以上，从而避免了员工发生聚岗聊天的扰民现象，提高了工作效率和作业安全性。

04

四张面孔不变

稳定的服务团队是提供优质服务的基础。对于与业主接触较多的关键岗位：门岗、车库岗、维修岗及前台接待岗位员工，物业公司将通过适当奖励机制，保障他们始终保持稳定的心态持续为业主提供服务。

05

十五天无痕计划

员工离职后，接班新员工会因对岗位的不熟悉影响到服务品质？为保证服务效果的延续性和服务品质的始终如一，我们通过额外的奖励机制暂留离职员工，传？帮？带新人交接15天,使其熟练岗位操作，达到工作交接无痕？

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安全员上岗禁止携带手机

为避免安全员上岗时使用手机而影响工作，规定除安全班长之外全体执勤安全员禁止携带手机上岗？同时为便于安全员与外界紧急联系，服务中心为安全员开辟了联络专线，便于安全员与亲朋好友及时联络？联络专线为本服务中心前台热线或本小区监控中心电话？

07

安全员夜间执勤使用耳麦

为避免安全员夜间对讲机通话声响影响业主休息，安全员夜间值勤时统一使用耳麦通话？

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电梯维保零干扰

因常规的电梯维保会对业主的生活带来一定程度的影响，为降低对业主生活的干扰，维保时间避开业主使用电梯的高峰期，我们将电梯维保时间设定在：凌晨0：00点至5:00点之间进行？

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人过地净

万科物业有着较多的优良传统一一“人过地净”便是其中之一，上至总经理，下至普通一线员工一经发现地面有垃圾,都能做到随手清理？

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雨后无积水

对于雨天路面积水，应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内可以使用？

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三多四勤

为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到：“三多？四勤”，此举加大了安全防范效果，起到了较好的预防作用？

多看：看有无可疑人员？看公告设施设备及标识等是否完好?看防盗门是否管好等？

多听：听不正常流水声？听房屋内异常声？听小区内发生异常声？听超时装修声等？

多闻：闻异常气味？闻焦味？闻臭味？闻煤气味?

四勤：就是眼勤？手勤？腿勤？脑勤？

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一路清洁.一路舒心

在业主回到小区进入家中的路上，应给予重点清洁保障，保证小区入口整洁，宅间路干净，大堂玻璃门及扶手无印迹，大堂地面洁净，车库入口及停车库地面无漂浮物，地下车库门明亮，电梯轿厢整洁和无异味，入户门口整洁。