地铁乘客事务处理办法知识点.docxVIP

乘客事务处理办法

序号

知识点

1

乘客事务根据性质分为投诉类事务和非投诉类事务；根据涉及主体分为人员服务类事务和非人员服务类事务。

2

有责投诉是指在轨道交通运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、运营公司制度等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度的负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的投诉。有责投诉根据事件严重性分为严重有责投诉和一般有责投诉。

无责投诉是指由于设施设备设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急事件时乘客不配合工作人员、乘客违反地铁管理规定且不服从处理而引起的投诉；投诉人不配合调查、无法查证事件真实性的投诉；新线试运营期内因条件限制，一时不能达到乘客需求的投诉。

3

非投诉类事务分类

a)表扬类事务

b)建议类事务

c)咨询类事务

d)求助类事务

e)其他事务

4

人员服务类事务：乘客事务中涉及主体为徐州轨道交通工作人员的事务称为人员服务类事务，其要素包含：时间、地点、人员姓名或工号、事件概况、乘客意见。

5

乘客事务处理原则1.首问负责制2.现场处理原则3.乘客满意原则4.百分百回复原则

6

首问负责制：首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理需求，负有解答、办理或联系相关人员等不可推卸的责任。如首位接待乘客的