医美整形现场咨询师顾客分诊制度.docVIP

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现场咨询分诊管理办法

市场竞争之激烈，医院运营成本之高，要想长期稳定可持续发展，必须通过更加高效、优质的服务来留住、挖掘、吸纳、维护好每一位客户，提高客户的满意度和忠诚度，因此，本着“资源优化、利益最大化”的原则，特制定本管理办法。（本文中，若未做特别说明，咨询师均指现场咨询师。）

1、总则

1.1本制度本着公平公正的原则制订的，机会对每位咨询师而言都是均等的，因此，所有咨询师都应该认真、尽职尽责对待。所有工作的前提是以客户满意度为第一工作准则。

1.2运营总监有权根据现场情况本着“公平、公正、顾全大局”的原则进行协调分诊。

1.3把目前所有正常在职的咨询师进行排序，按照序号进行分诊。

1.4为保障医院的利益和保持现场咨询师的平常心、责任心。前台分诊工作人员分诊时禁止提前透露顾客咨询项目，同时，应先打电话/微信群给现场咨询师确认是否可以接诊，得到确切答复之后，开始给咨询师录入顾客资料，咨询师需在10分钟内接诊，如超过10分钟，前台自动跳诊给下一个咨询医生，如遇下个咨询医生也在忙，则最多等3分钟，正常情况下，每位顾客等待时间总共不能超过15分钟。

1.5未经考核通过，禁止咨询助理全程接待初诊和复诊顾客；

1.6从顾客进入医院并填完咨询单时开始计时（把顾客来院的时间记录在咨询单上）。

1.7不占诊是指不占咨询师应分诊的初诊量，但在做统计工作时，则计算正常初诊量。

1.8禁止咨询师到前台查阅客户资料，无特殊情况下禁止删诊。

1.9咨询医生当日无故不接诊或未经上级同意的情况下不接诊的，扣除当日双倍工资。

1.10轮班倒的咨询师从规定上班时间开始接诊，每日18:00之后的接诊不占该咨询师的轮排，半天休息的咨询师13:00之后开始排诊或停诊。

1.11为了留住每一位顾客促成每一笔单，当顾客对原咨询不满意时（非服务性），为留住顾客，主管有权重新改派咨询师。

1.12再消费、复诊、初诊同一时间来院时（同一个咨询师）按照再消费、复诊、初诊的顺序接诊。

2、跳诊原则

2.1从顾客进入医院并填完咨询单时开始计时（把顾客来院的时间记录在咨询单上），此时前台致电通知现场咨询师。

2.2具体操作：当分到咨询师A，而A正忙时（如接初诊、复诊、复查等），前台分诊工作人员通知A有新客户并询问A能否正常接诊，但绝不允许透露客户咨询项目，客户等待超过8分钟则自动跳诊到下一位空闲的咨询师，同时不补诊。

2.3前台工作人员在轮到咨询师接诊时，拨打咨询师私人电话和工作手机各一遍后，如咨询师未接电话，则自动跳诊且不补诊。

2.3若顾客明确表示不愿意任何等待，则由运营总监安排空闲咨询师接诊或点诊。

3、初次来院客户的分诊

3.1网电咨询、外网部、常规初诊客户，正常轮诊，市场部初诊另有规定；

3.2老客户亲自带来的新客户要求指定咨询师A的：

①咨询师A在院的情况下，新客户归A所有且不占A的正常轮诊。

②咨询师A未在院的情况下，若咨询师A已和该新客户确定好治疗方案，则由运营总监安排办单，否则正常分诊。

③若客户明确表示只要原咨询师，则由咨询主管安排接诊。

3.3已和咨询师预约初次来院的客户：

①咨询师A必须提前在系统或前台处报单，注明客户姓氏、电话号码、来源渠道、咨询项目（如老顾客介绍则报老顾客联系方式，四个信息缺一不可），若A在院的情况下仍归A所有，且不占A的诊号；

②若咨询师A的老顾客带来的初诊顾客，一定要原咨询师接诊，则由主管安排接诊。

3.4老顾客没有到院的情况下，介绍的新顾客来院有指定咨询师的，则分给指定的咨询师接诊且不占诊，没有指定咨询师的则正常分诊。

3.5多名客户同行，如顾客均正常填咨询单则全部挂初诊。

3.6帮朋友、家人咨询的顾客，正常分诊。

3.710岁以上18岁以下的客户，若有父母陪同则按正常轮诊；若无父母陪同，则挂号为“其他”类型且按照小轮排进行轮诊。

3.8不愿意留资料的客户、口腔科和毛发科转诊的客户、拆线的客户、年龄超过70岁以上的客户、有抑郁症等精神疾病的客户，分诊挂号均为“其他”类型，且按小轮排进行轮诊。

3.9当大、小轮排轮动同一个人时，小轮排自动跳诊给下一个咨询师。

4、复诊、复查、不满意客户的接待

4.1为树立医院品牌，有效利用老客户资源，避免资源被浪费，促进咨询师维护好新老客户，提高客户的满意度和忠诚度：

4.1.1咨询师所属名下凡3个月及以上没有5次有效跟踪回访的客户，客户再次来院消费时若客户仍记得原咨询师则仍分给原咨询师接诊且不占其诊号，否则正常分诊。

4.1.2客户不满意首诊咨询师，请客户填写《更换形象设计师知情同意书》后，正常分诊；若客户不愿意填写，则由咨询主管和运营总监一起核实情况后，由咨询主管安排分诊。

4.1.3现有咨询师休息时，其复查客户由咨询助理