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没有用户体验，何谈用户留存？

笔者本次分析的一款产品是中国联通手机营业厅app，作为联通官方

指定app在用户体验方面其实饱受诟病，但由于其特殊性，其具备的

用户体量十分巨大，但庞大的用户体量又真正拥有多少活跃的用户、

留存的用户呢？以下，且看笔者分析。

一、产品使用体验

1.需求产生

就在前几天，笔者产生了一个需求，想买一张月租比较低的手机卡，

此时在想，哪个套餐的手机卡月租最低，于是笔者第一步想到的是去

百度，搜索结果如下：

笔者一开始没留意到后面一句话选择“资费大全”，就立马想起曾经

手机下载了这款app，进入app后，发现主要分为五大模块：（按顺序）

首页、服务、商城、发现、我的。

2.功能体验

经过快速地浏览后，由于首页功能繁多与臃肿，笔者立刻跳到了商城

页面，点击选套餐，此时页面的加载速度让笔者的体验极其不好，并

且切换到其他功能再次进入又要缓慢加载一次。

找了很久，笔者始终没有找到自己想要的那张月租最低的手机卡，在

套餐介绍页面，app只介绍套餐的优惠，尽管留有大量空白的区域，

联通也没有去介绍套餐的详情，直接把第一次体验的用户拒之门外

了，此时无奈的笔者只能打开淘宝，进入广东联通官方旗舰店，搜索

月租，就立马被搜索结果吸引了.

尽管最后发现并不是0月租，但淘宝在销量、评价体系、套餐详情方

面的内容十分简洁易懂，让用户能够清楚地了解到该套餐，大大增加

了用户的购买欲望，并且整个下单流程方便快捷。

二、根据尼尔森原则分析

众所周知一款用户体验好的产品是符合尼尔森原则的，由于功能过

多，笔者主要选取了中国联通营业厅app的部分页面，并根据尼尔森

原则，对部分优缺点进行了以下分析：

1.状态可见原则

联通对于用户的刚性需求还是抓得比较准确，在app的首页头部实时

将用户的流量、话费、积分等信息展现了出来，解决了用户的查询需

求；在套餐简介方面，尽管在三级页面对于套餐有详细的介绍，但在

二级页面的信息太缺乏了，无法给予用户正确的指引，导致该页面的

流失率大大地增加。

2.环境贴切原则

当页面往下拉的时候，顶部查询页面会出现一个向下的箭头，让用户

可立刻明白此为向下拉伸界面的意思，点击箭头返回如二图所示。

3.用户可控原则

在用户可控方面，联通还是做的比较不错的，如图点击更多，用户可

以对功能模块进行增删和位置移动，方便用户某些功能日后的频繁使

用。

4.一致性原则

中国联通的app颜色以紫色和白色为主，但底部导航栏以橙色为主，

五大功能模块均出现了蓝色、红色为主色调的情况，给用户感觉整体

风格非常不一致。

5.错误预防原则

当用户点击手机中的返回键时，app会弹出一个（再按一次退出手机

营业厅）的提示，防止用户由于误触按键导致的错误操作，在这个细

节方面联通还是做到了。

6.识别好过记忆

在首页搜索栏处，app提供了历史搜索记录，方便用户查找自己想要

的，但是在商城模块的搜索栏，却没有了历史搜索记录，并且下面出

现一个占了极大面积的“换一批”功能，因为用户购买东西都是带有

目的性的，这类功能大多适合出现在资讯类app上。

7.灵活高效原则

一个良好的筛选功能，对于用户来说是非常的灵活高效的，但联通

app中的筛选功能进行切换后，发现界面显示的结果并不能让用户看

懂，套餐资费也没有清晰显示在套餐上，让笔者十分挠头。

8.优美简约原则

众所周知联通app最大的弊端就是功能太多导致整款应用非常臃肿，

用户无法在短时间内在app找到自己想要的功能，并且在一部分的界

面中仍采用老旧的交互设计以及图标，给用户一种不协调的感觉。

9.帮助用户认知、判断、修复错误

在错误修复方面，可以明显的看出微信做的比联通好，同样是无网状

态下，微信会提示网络连接不可用，让用户了解到当前的网络状态，

不会去做无用的操作，而联通app有网和无网的状态是一样的，并且

可以看见此时时间为晚上12点多，流量信息依旧没有同步，估计是

访问人数过多，笔者也十分无奈哈哈。

10.帮助与引导原则

在帮助和引导方面，登陆界面还是做得比较完善的，提供了最方便的

短信验证码登录，同时，若使用服务密码登陆时忘记了密码，联通也

引导用户按步骤进行重置密码，并进行了一些事项的温馨提示。

三、改进策略

以上这些就是笔者对于联通app的简要分析，尽管从各方应用商店的

评价数据来看存在着不少的差评，但也还是有许多值得可圈可点的地

方，对于联通app日后的改进措施，笔者有以下几点的看法：

1.产品体验方面

设计风格统一：将整