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投诉处理技巧培训心得

投诉处理技巧培训心得篇1客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导

的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投

诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，

而这次学习，帮我分析^p了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了

相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户

期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距

离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回

避投诉。应以主动、认真、高效、严谨的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原

因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并

持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司

的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一

些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内

容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿二字。首先是要认真倾听。要

时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。

其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分

不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要

把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在

用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉

受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，

使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，

弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客

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户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重

要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话。客服工作就像是

120，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是119，当客户情绪十分激动时，我

们也要学会怎么来灭火。你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，

但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以

事事尽心，服务态度是决定一切的根本。通过老师的讲解和大家在一起对案例分析

^p的讨论我真正的体会到了这几个改变的含义。这次学到的处理投诉的知识，

希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

投诉处理技巧培训心得篇2为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日

公司组织班组所有人员参加了为期一天的电话营销沟通及投诉处理技巧培训，通过

一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技

巧，所以培训老师通过基础知识案例分析^p专业知识来向我们进行讲解，这样

也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了

提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同

时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己

积极、热情的一面带给客户。

投诉处理技巧培训心得篇31.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户

只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，

并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投

诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处

理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如

果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方

案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供

给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决

后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。