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《跨境电子商务客户服务》实操跨境客服案例训练

情景描述任务导入任务操作知识点学习任务巩固、技能提升目录

任务导入学习完跨境电商客服的第一个大项目后，我们来进行一组实训，看看大家的掌握情况吧！

任务导入跨境电子商务客户服务---实训项目一正值2016年圣诞节消费旺季，盯着消费者钱包的不仅是正在大肆搞促销的商家，还有一批网络诈骗分子。大量亚马逊用户在Facebook、Twitter等社交平台上发帖称，自己曾遭遇虚假亚马逊邮件诈骗，并且已有不少网友因此泄漏了个人重要信息。收到诈骗邮件的多为英国、美国、澳大利亚等地区的亚马逊用户，有些人被告知“订单无法发货”，且无法访问亚马逊账户和其他订单，需要通过单击邮件中的一个链接确认信息方能恢复使用。据了解，收件人被要求输入的个人信息包括姓名、手机号、地址和银行卡信息等。

任务导入跨境电子商务客户服务---实训项目一值得一提的是，受骗人在输入个人信息并单击保存后，将会自动地跳转到亚马逊官方网站，这也使得越来越多的消费者很难意识到自己被骗。另一种常见诈骗手法与之类似。诈骗人会向用户发送一封“订单确认”邮件，声称该用户的订单已确认，并附上订单详情以及预计的交货日期等。而用户如果未购买此商品，可通过右图中的链接取消订单。

任务导入跨境电子商务客户服务---实训项目一除了以上两种常见的诈骗方式外，还有一种“领取礼品卡”的诈骗行为存在。

任务操作思考：请问卖家遇到类似问题应安排客服人员做哪些处理工作？

知识点讲解亚马逊法国用户GuillaumeGaulup在推特上发帖并@亚马逊官方账号称，其于今天收到了一封邮件，被告知获得了价值110欧元的礼品卡，并可通过点击邮件中提供的链接来激活。随后，亚马逊官方回复称这并非官方发送的邮件，并询问对方有无向客服人员反馈。事实上，类似的诈骗行为早已有之，亚马逊也在官方网站上给出了解释。亚马逊方面称，亚马逊不会要求用户通过单击邮件中的链接来核实或确认账户信息，不会以订单确认或其他可疑请求为名，要求用户打开邮件中的附件，也不允许亚马逊商家向买家提出这种要求。对于消费者来说，其在节假日购物期间仍应加强防范，不能轻易泄露个人信息。

任务导入跨境电子商务客户服务---实训项目二部门经理发给俞田田下面的资料，要求仔细阅读，并进行回复。

任务导入跨境电子商务客户服务---实训项目二部门经理发给俞田田下面的资料，要求仔细阅读，并进行回复。

任务操作思考：由于拍摄的角度、光线、曝光速度等因素，甚至电脑、手机显示的问题都会影响到照片的呈现效果，因此针对客户提出的照片和实物颜色不相符的抱怨，该如何答复呢？

知识点讲解DearLady,Iamsogladyoushoppedinourstore,butunluckilyheardthebadnews.Asyou?know,?thedifferentcomputersdisplaycolorsdifferently.Therefore,thecoloroftheactualitemmayvaryslightlyfromthefollowingimages.Butwepromisethequalityisreallygood.Thankyouforyourunderstandingandlookingforwardtoreceivingyourneworder.Yoursfaithfully,Betty可做如下答复：

任务巩固能力实训简述题跨境电商与传统国际贸易、国内电子商务的相同点和不同点。从事跨境电商客服需要具备哪些知识能力。结合“工匠精神”谈谈，你对跨境电商客服工作的理解。

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