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服务心理学

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授课内容

一、商场营销与服务心理效应

二、商场服务技巧

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推销耳环、耳钉

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一对中年夫妻来到一楼金至尊柜台做手链的清洁保养，在等待的过程中，店经理及一名店员与这位女士攀谈起来，在交谈中，店员得知这对夫妇刚从国外归来，对金至尊这个品牌的设计风格较为赞赏。 在交流中，店经理注意到顾客耳朵上没有佩戴耳环，只是用的茶叶根穿着，想必该顾客一定会有耳环、耳钉的需求。所以，店员就向顾客推荐了该柜的“天使之吻”钻石耳钉，并热情的邀请顾客试戴。顾客的兴趣顿时被提了起来，但是顾客还是犹豫，但在我们热情的邀请下，女顾客没有拒绝，店员便走出柜台帮她试戴。这时她的丈夫走了过来，看了看耳环的款试表示认同，我们帮顾客戴上一边的耳环，并邀请从镜中看效果，此时店员开始介绍：“这是一款包镶的款试，从镶嵌的方法上试很牢固的，还有这款试从侧面可以看到整颗钻石，使得透光面更多，您看这钻石多闪亮，多璀璨啊！”听完这些，顾客看起来比较满意，并点头回答“恩”。店员接着说：“来，让我帮您把这边也戴上吧，这样效果也更好些”。在得到顾客的认同后，店员非常热情的帮顾客试戴，耳顶完美的呈现在顾客的耳垂上。顾客笑着说：“这下不是非买不可了吧。”我们马上说：“不是啊，关键是您戴着好看，这正证明了您和这对耳钉的缘分嘛。”听了这番话，顾客笑了！开单、包装，完成了整个销售过程。

一、商场营销与服务心理效应

营销服务是一个过程：

营销服务可以分为三个阶段：

（一）售前

（二）售中

（三）售后

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（一）售前顾客心理分析

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顾客对商品的认知欲望强烈。因此，广告宣传、销售人员相关商品知识、信息、技能的培训很重要。

顾客有独到的审美取向和情趣。时尚、流行的掌握，不同群体与消费品的独特心理需要的掌握很重要。

（3）顾客对商品有特有的期望。顾客一般对自己的需要有大致的评估，在价格、性能、式样、颜色、质地等方面有预期。尤其是独特的心理需要。

掌握询问与观察技巧。

询问的方式：开放与封闭式。观察非言语行为。

（4）顾客有独特的自我意识，影响沟通与消费。根据不同的个性给予不对的接待方式。

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如何掌握探询需求的时机

朝目标商品走去

寻找目标商品

注视同一商品

触摸商品

抬起头来，目光接触

购买欲望眼睛在搜寻

从视觉上进行了解希望有更深的认识

欲询问，希望得到帮助

一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的特性进行一系列的联想了。

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（二）售前服务应抓住的心理

1、销售前广告吸引顾客；

2、商品陈列吸引顾客，商品质量检查、商品性能熟悉等准备过程，都十分重要。

3、一线人员全面熟悉相关商品的信息，突出商品卖点。

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如何挖掘产品的卖点

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何谓卖点

卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点。

我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说服他（她）。

如何挖掘产品的卖点

何谓卖点

手机卖点

针对人群

黑色

时尚的人，有个性的人

大字体显示

老人、眼神不好的人

40和弦音乐铃声

喜欢时尚的人

内置震动

会议较多、环境吵闹的人

定时自动开关机

老人等

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（三）售前服务的心理策略

建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要；

最大限度地满足顾客的相关要求；

帮助顾客认知和接受商品。

引领改变消费者的消费观，接受消费新商品；

以多种手段吸引消费者对特定商品的注意；

认真检查，确保产品质量。

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易进入的店铺

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吸引人的店铺{百货店的店内}

从过道可清楚看到店内商品

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卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。

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用客户喜欢的方式接近客户

你应该说什么——四种相迎方式

问好式

“您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本”

“您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期”

“您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”

用客户喜欢的方式接近客户

你应该说什么——四种相迎方式

切入式

客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。

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切入式开场白

客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？

促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，请稍等一下……