服务礼仪与服务心理学详解共51页.pptVIP

服务礼仅与

服务心理学

李连宇2

什么是服务礼仪?

■服服丛;服侍(照顾)

务

劳务

■礼

礼节

仪

形象

客人永远是对的

把对让给客人

客人永远是对的

要充分理解客人的需求

89要充分理解客人的想法和

心态

要充分理解客人的误会

■要充分理解客人的过错

某酒店的餐厅里,=位春人搅着刚

天声对

我们忘的是鱼,逐个不是”他

这么

苛的他客人也随

的和,要求服务贾這摸。

9、3m正当昵务员左有为难时,餐厅领到

来。强姐走到酱

细

发现

大上函确卖是鳜鱼心巢演萌目

点线速:是的大全公

单然求

而他对

位客人的错

出

无是生灿囊理雀然公游速点

条鳜鱼。请您

练自到海鲜

原实应。张小姐陪看客人

来到海鲜池重

看

而是无和他聊起天

稍

九

点鳜鱼,肴到服务

八子出人的

点鱼的客人走后

姐投的

海鲜池前的标3

和池中的鱼简要地

您现在点还是等一会儿再点?感着

t。最后,她征求备人的

吧“客人答道

回到座位,

确定

美销了。面帝愧地向张小难这

,而主人处向张小姐没菜了

感激的目光。

“熄火”的语言

一位客人到前台结账。当

他看到账单上总金额时,

马上火冒三丈,他说:

“你们真是乱收费,我不

可能有这么高的消费!〃

请问:前台应当如何处理?

前台出纳员面带微笑地回爷说:“对不起

愜对一下原始单据吗?客人当

出纳员一面检查账单,二面对人说

真是对不起,您能帮我起

总可,是和纳员

起就账单上的项自一一核对。其间同,那位

出纳员小姐顺势对几

额,如招待

口头提醒,以唤

起客人的回忆。

账目念部捻戏宝毕纳小姐很有礼

了您的时简,劳驾了

此时

人知道自己错

连声说:小

姐,麻员你,真不好意忠T

PAC理论

Parent■父母

Adult

成人

chilld■儿童

“P状态以权威和优越感为标志,通常表

要久指中费分获传员人

投藏转夫阳惠含菜惠

该”、“你不能

必须

状态

表现为

重事实

根据和

善于进行

意理的含标簧世个公数验

的人结构中A感点少时离种人

别人。这种人讲起话来总是:“我个人的想

法是”。

C状态象婴幼儿的冲动,表现为服从积

任人摆布。一会

人的人绩构中C成分占优垫时,

为表现为

们考

料计密果等罐

我不知道…”。口