《电子商务网店运营》 教案与讲稿-第8章 网店运营数据分析.docx

教学单元教案

授课周次

第周

授课时间

计划学时数

教学单元

第8章网店运营数据分析

授课方式

?理论课□实验（实训）课?上机课□其他

教学目标

【本章学习目标】

1.了解数据分析的重要指标和常用的数据分析工具

2.掌握网店运营数据分析的方法

3.能够通过生意参谋进行基本的网店运营数据分析

【本章思政目标】

1.通过数据收集，培养学生认真严谨，耐心细致的职业精神

2.通过对网店数据的分析，培养学生科学思维

量

教学重点及难点

【教学重点】

数据分析的重要指标和常用的数据分析工具

【教学难点】

网店运营数据分析的方法

教学方法与手段

1.讲授法：介绍数据分析的重要指标和常用的数据分析工具；

2.讨论法：引导学生讨论网店运营数据分析的方法；

3.调查法：启发学生调通过生意参谋进行基本的网店运营数据分析；

4.分组法：进行分组任务式教学，并安排实践训练。

教学过程

首先介绍数据分析的重要指标和常用的数据分析工具；然后引导学生探讨网店运营数据分析的方法，启发学生调通过生意参谋进行基本的网店运营数据分析，引导学生扩大更多相关认知；最后引导学生根据技能训练中的步骤提示进行实际操作。

课外安排

总结思考：

1.网店运营中常用于数据分析的重要指标有哪些？

2.网店数据由哪六类构成？

3.常用于网店数据分析的方法有哪些？

教学反思

讲稿：

一、复习提问与上次课作业典型问题答疑

1.售前客服的工作内容有哪些？

售前客服的工作内容包括：

（1）通过文字沟通(即时聊天软件、邮件等)、语音视频通话(即时聊天软件)等方式进行商品售前咨询服务工作。

（2）通过和客户交流，了解客户信息并归类存档，形成客户资料库。

（3）推荐恰当的商品给不同客户，引导客户在店铺下单，促成交易。

（4）充分了解客户需求，分析总结出有利于店铺的发展的信息。

（5）与团队其他工作人员及时沟通，提高网店工作效率。

2.售前客服的沟通步骤？

售前客服的沟通一般分为七个步骤:招呼；询问；推荐；议价；核实；道别；跟进。

售中客服的工作内容？

售中客服的工作内容主要确认订单以及物流跟踪。

针对已付款订单，客服需要主动联系买家表示订单已收到，告知何时安排发货；针对未付款订单则需进行催付。商品发货后跟踪物流情况，提醒买家物流状态，与买家确认已签收商品是否满意等。

4.售后客服的工作内容？

售后客服的工作主要包括：

（1）正常交易后，对订单跟踪、相互评价，如物流查询、评价解释等；

（2）对交易纠纷的处理，如产品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷等的处理；

（3）老客户的信息维护。

二、教学单元名称

第8章网店运营数据分析

三、课程导入

思政案例导入：数据分析助力店铺运营

思考：数据分析对网店运营有什么意义？

四、分析思路

首先介绍数据分析的重要指标和常用的数据分析工具；然后引导学生探讨网店运营数据分析的方法，启发学生调通过生意参谋进行基本的网店运营数据分析，引导学生扩大更多相关认知；最后引导学生根据技能训练中的步骤提示进行实际操作。

五、教学内容

8.1常用的数据分析工具

数据分析工具的种类比较多，场景不同使用的工具也有所不同，一款好的数据分析工具，可以帮助我们提高网店运营工作效率。数据分析的方法是理论，而数据分析的工具就是我们实现理论的利器。

8.1.1数据分析的重要指标

网店运营中常用于数据分析的重要指标主要有四类。

1.流量指标

浏览量（PV）：用户访问页面的总数，用户每访问一个网页就算一个浏览量，同一个页面刷新一次也算一个浏览量。

访客数（UV）：一般以天为单位来统计24小时内的UV总数，一天内重复访问的只能算一次。

实时在线人数：指15分钟内在线UV数。

平均在线时间：指平均每个UV访问网页停留的时间长度。

日均流量：平均每天的流量。

跳失率：指只浏览了一个界面的访问次数除以该界面的总访问次数。

2.转化指标

转化率：指进行相关动作的访问量占总访问量的比例。

注册转化率=注册用户数/新访客数

客服转化率=咨询客服人员的用户数/总访问数

收藏转化率=将产品添加收藏/该产品的总访问量

添加转化率=将商品添加到购物车的用户数/该产品的总访问量

成交转化率=成交用户数/总访问数

渠道转化率=从某渠道来的成交用户数/该渠道来的总用户数

3.会员指标

活跃会员数：指一定时期内有消费记录或者登录行为的会员数，周期一般有30天、60天、90天等等。

活跃会员比例=活跃会员数占会员总数

会员复购率：指在某个时期内产生二次消费或者两次以上消费的会员占会员总数。

平均购买次数=订单总数/购买用户总数

会员回购率：指上一期末活跃会员在下一期时间内有购买行为的会员比例。

会员留存率：某个时间节点的会员在特定时间周期内登录过或消