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佛山市公信数字会议设备有限公司
文件标题文件编号
1.0.目的
售后服务控制程序
QP-WK-05 版次 C1
页 码
生效日期
第1页共7页
2008-12-01
为完善公司的销售和服务体系，防止因售出产品后，售后跟踪不及时而导致客户不满意，从而阻碍公司发展，降低公司的诚信度，使销售业绩下降。
2.0.适用范围
凡为本公司销售的产品，售后服务均适用于本程序。
3.0.定义(无)
职责
物控部经理：审批工程技术主管提交上来的《出货申请单》、《出差申请单》，确定是否执行售后服务的方案。
物控部工程技术主管：审核由售后服务人员提交上来的客户《出货申请单》、
《客户投诉报告》、《信息返馈单》。非正常的售后服务并需要安排工程人员出差的（如对客户的技术支援、协助在会议上使用等情况），由所属销售区域经理填写《用人（工程人员）申请单》进行申请，由工程技术组负责执行，所产生的费用不能计算到售后服务的成本，由客户方或所属区域承担。
售后服务人员：具体了解客户的售后服务需求，与客户进行沟通，在售后服务系统填写记录，如电话可即时解决，通过电话即时解决。涉及到产品的质量或要求更换产品的需要填写《出货申请单》，如果需要更换的产品属于不同型号的，有功能差异的，与所属的区域经理协商好，并由所属的区域经理或工程技术主管与客户方签订更换产品的协议书；根据售后服务系统记录里的执行方案，如果需要上门服务的还需要填写《出差申请单》，提交工程技术主管审核。
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5.0.流程图
售后服务控制程序
QP-WK-05 版次 C1
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生效日期
第2页共7页
2008-12-01
组织 客户 售后服务人员 工程技术主管 物控部经理 商务部
单元
信息反馈
具体了解客户需求
特殊情况（非正常售后服务）
客户抱怨控制流程
填写售后服务记录
Yes
管
与客户电话沟通
理 No
制定相应执行方案
动
作
执行任务
No No
审核 审批
Yes
Yes
No No
填写售后服务记录
（结果部分） 审核
Yes
审批
Yes
信息 处理结果
归档 反馈
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售后服务控制程序
QP-WK-05 版次 C1
页 码
生效日期
第3页共7页
2008-12-01
作业程序
确定售后服务方案
了解需求：根据客户或商务部反馈的信息，由售后服务人员通过电话沟通（沟通过程中注意礼貌的用语），询问产品的使用情况，了解客户的需求，非正常的售后服务要即时反馈给商务部。外国的客户信息，由外贸部所属区域协助进行处理。
确定解决方案：售后服务人员根据了解的情况，填写售后服务系统记录，如果问题可以即时拨过电话解决的，即时解决。无法解决的，与工程技术主管或部门经理汇报，商议解决的方案。
审批、审核相关售后服务申请书（单）：
工程技术主管审核：对售后服务人员提交上来的相关售后服务申请书、解决方案进行审核，若通过，则直接提交物控部经理审批；若否，则返回售后服务负责人修改。
物控部经理审批：对工程技术主管提交上来的相关售后服务申请书、解决方案进行审批，若通过，交由工程技术主管处理；若否，返回工程技术主管继续修改。
执行售后服务方案。
初步执行：售后服务人员根据方案，以电话的形式与客户沟通，将具体解决方案与其分析，直到达成共识。
落实执行：根据方案，由工程技术主管安排人员执行，并对整个执行过
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程进行监督。
页 码
生效日期
第4页共7页
2008-12-01
信息归档：工程技术组售后服务负责人将所有的客户反馈信息和售后服务方案收集起来存档，以便日后查询。并将最终的处理结果以邮件的形式汇报给商务部。
收费。
所实施的售后服务不属于无偿服务的、不在合同或协议的售后服务条款内，由工程技术组根据公司的收费规定出具《服务费用清单》由客户方进行确认，并收费，如果是上门服务的，最好以现金的形式收取，如果需要开收据或发票的可在事后由财务部根据《服务费用清单》开具给客户。
返回品的处理。
在售后服务过程中，所需要更换或保修的产品按《返回品的处理流程》进行处理。
其他处理细则。
售后服务统一由工程技术组受理和执行，并建立一套完善的按省分类的售后服务档案管理机制。
服务的内容不在合同的售后服务条款内，如问题出在非本公司出售的设备，但影响了本公司产品的使用，过程产生的费用跟客户达成共识，要用《服务费用清单》确认签名并直接收取现金。遇到特殊个案，特殊处理。
服务的内容在合同的售后服务条款内，但因销售或其他关系的原因，不能按条款执行，产生的费用由工程技术
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