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附件十:客户满意度调查部分1-80
1.CSI的全名是什么?
答:售后服务满意度指数调研。
2.CSI调查目标顾客的要求是什么?
答:12~24个月拥车期;车主在受访前的6个月内曾将车辆送往一汽轿车销售服务中心维
修或保养至少一次;所调查的车辆必须是私用的;受访者必须是其车辆的主要使用者/保养
者(作保养决定的人)。如果车辆的主要使用者和保养者不是同一个人,那么使用者和保养者
必需都被访问。
3.CSI调查目标顾客在DMS系统中哪个模块进行标记,标识是什么?
答:客户关系-基础设置-维护客户级别模块;标记成“JDP”。
4.2011年J.D.PWOER调查的目标顾客,对车辆有哪些要求?
答:在2009年2月到2010年5月之间购买;并且在受访前的6个月内曾将车辆送往一汽轿
车销售服务中心维修或保养至少一次。
5.如果车辆的主要使用者和保养者不是同一个人,怎样才能符合调查条件?
答:使用者和保养者必需同时被访问。
6.受访者必须是其车辆的主要使用者/保养者(作保养决定的人)吗?
答:是。
7.J.D.POWER调查是在每年的什么时间进行数据收集?
答:每年的2月至5月之间。
8.J.D.POWERCSI调研的方式是什么?
答:受访者是在商场、购物中心及其它公共场所,被随机拦截,通过甄别合格的受访者,之
后会在他们方便的时间和地点接受正式的面对面访问。
9.2010年J.D.POWER调查所涉及城市有多少个?贵4S店所在的城市是否在调查范围内?
答:28个。参考城市(北部:北京、天津、沈阳、大连、石家庄、长春;东部:上海、苏
州、杭州、南京、无锡、青岛、宁波、济南、福州、厦门;南部:深圳、广州、东莞、昆明;
西部:成都、武汉、重庆、郑州、西安、长沙)
10.2010年新增的J.D.POWER调查城市有哪些?
答:唐山、太原。
11.J.D.POWER调查CSI总分是多少?
答:1000分;CSI分数越高,表明用户对服务中心的保养和维修服务越满意。
12.一汽轿车在J.D.POWER调查中,从2008年-2010年分别取得什么样的成绩?
答:2008年得分832,小样本量第二,自主品牌第一;
2009年814分,排名19,自主品牌第二;
2010年822分,排名18,自主品牌第二,行业平均值之上。
13.2009年J.D.POWER调查结果,一汽轿车处在什么位置?
答:中满意度,高波动性。
14.J.D.POWER调查内容被分为几大因子来设置权重?分别是什么?
答:5大因子;服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、服务质量。
15.J.D.POWER调查5大因子权重分别是多少?
答:服务启动15%、服务顾问15.3%、经销商设施14.7%、服务后交车19.9%、服务质量35.1%。
16.针对服务启动,J.D.POWER主要调查要素几个,分别是什么?
答:3个;维修保养安排的便利性、灵活地安排您希望维修/保养的时间、接车过程迅速。
17.针对服务顾问,J.D.POWER主要调查要素几个,分别是什么?
答:3个;服务顾问礼貌/友善、服务顾问有求必应、详细地解释维修保养的内容和收费情
况。
18.针对经销商设施,J.D.POWER主要调查要素几个,分别是什么?
答:4个;开车进/出经销商/服务站容易、经销商/服务站所处位置便利、经销商/服务站干
净整洁、顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)。
19.针对服务后交车,J.D.POWER主要调查要素几个,分别是什么?
答:3个;提车过程迅速、收费合理、有人协助提车(如协助找到车辆、付款等)。
20.针对服务质量,J.D.POWER主要调查要素几个,分别是什么?
答:3个;完成整个维修/保养所花的时间、维修/保养完成很彻底、维修/保养后的车干净
并且车况良好。
21.J.D.PowerCSI调研满意度指数模型中,指数、因子、要素及诊断性问题(KPI指标)
之间的关系?
答:
22.J.D.PowerCSI调研中诊断性问题,即KPI指标共计多少个?具体是什么?
答:24个;
23.GBS标准作业中哪些工作对应诊断性问题KPI指标“收到去保养的电话或短信”?
答:保养提醒(14日DC、首保提醒、一般保养提醒)。
24.诊断性问题KPI指标“安排服务的方式”主要考核哪项服务?
答:预约服务。
25.诊断性问题K
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