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企业危机公关管理研究

摘要:在不断变化的市场中企业时刻面临公关危机，公关危机对企业来说既是灾难，因为

它具有突发性和破坏性，但同时也蕴含着机遇，只要企业具有灵敏的预警系统，并在危机

来临时及时、全面处理，是可以转危为机的。本文从危机公关的特点、成因上来分析危机

公关。

关键词:公关危机危机处理机遇企业公共关系危机管理

对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,可能引发企业的公关危机。可

能引发企业的公关危机。商场如战场，古往今来，只有常胜将军，没有永胜

将军。常胜将军只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“只有长

胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”都是经常发生的事，

关键在于正确应对。央视3·15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我

国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。也使得中国肉制

品行业也接受严峻的生存考验，而双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”，

在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视，强调事件对双

汇造成了多么严重的损失，对于消费者的健康和利益却很少提及，只是用“困

扰”来解释事件的影响，这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是

危机事件处理的大忌。危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布

公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负

责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动

去重新获得消费者的支持和信任。只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公

关，受损的品牌才可能得到修复。由此可见，危机是常有的事，关键在于如

何正确应对。公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成，研究危机

公关管理对企业的健康发展有着重要的现实意义。

一、危机公关及其特点

1、危机公关是指突然发生的，严重损害企业形象，给企业造成严重损失

的事件，如公众的指责批评，恶性事故等。危机公关使企业面临严重的困难，

使企业陷入舆论压力之中，使企业失去公众的信任，影响企业的生存和发展。

危机公关形成的原因有：（1）企业内部原因。一是企业自身素质低下，其核

心是企业组织人员素质低下，这又包括领导者素质低下和员工素质低下。现

阶段由于我国的企业家正在逐步向职业化过度,有些企业领导人知识结构不

完善，个人修养和管理水平相对不够，对内部员工缺乏威信和感召力,不能激

发员工的积极性,使企业缺乏凝聚力；同时，对外部公众缺乏平等意识和必要

的尊重。在企业经营中,员工素质也很重要，员工素质必须与其所从事的事业

相匹配。二是企业管理缺乏规范，其含义有两个：企业组织基础工作差，管

理的规章制度不健全；员工的行为没有规范性。如我国一些企业发生因产品

质量原因引发的公共关系危机，之所以存在产品质量的隐患，深究起来企业

管理缺乏规范是主要原因。三是企业经营决策失误，企业的经营决策都应自

觉考虑到社会公众、社会环境的利益或要求,不能有损于公众,不能有损于环

境,反之,即属于决策的失误。四是企业疏于传播沟通，传播沟通,通过企业和

公众之间的信息交流和思想交流，可以优化组织结构，增进人际关系的和谐，

取得公众对组织活动的谅解和支持,所以传播沟通对企业来说至关重要，但恰

恰有些企业却犯了无视沟通和传播沟通意识淡薄的毛病，从而酿成危机公关。

(2)、企业外部原因。一是自然环境突变。这包括天然性自然灾害和建设性破

坏两个方面。天然性自然发生的变化，是不以人的意志为转移的变化，它往

往给企业活动带来意想不到的突然打击，如气候的突变，天灾等等。建设性

破坏灾害是一种人为的灾害，它指人类出于短视、无知、疏忽、决策失当等

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原因，没按客观规律办事所酿成的破坏机制。这种建设形同“破坏”，且建设

的规模越大，灾害损失越严重，所以，它是比自然灾害更严重、影响面更广

泛的、迄今仍未被予以足够重视的潜在制灾源。二是社会环境变化。主要体

现在：恶性竞争原因即不正当竞争，指市场经济活动中，违反国家政策法令，

采取弄虚作假，投机倒把，坑蒙诈骗手段牟取利益，损害国家、生产经营者

和消费者的利益，扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。恶性竞争作为引起企

业公关危机的一个外部因素，是指本企业受到外部其他企业的不正当竞争,使

本企业面临严重的经营危机和信用危机，从而发展成为企业公关危机。三是

大众传播的原因。媒体对企业的关注不仅仅体现在企业的广告活动上,关于企

业、商业人物的新闻常常成为各大媒体的热门