乘客投诉未发到餐食案例讲解.pptxVIP

客舱服务案例

——乘客投诉未发到餐食;案例经过：

旅客连先生乘坐某航班，乘务员在客舱服务中餐食发到后舱没有了，旅客便询问乘务员，回答是：食物在加热，等一会送过来。但旅客到下机时餐食还没有送到，旅客提出了投诉。

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案例分析：

1、乘务员在服务过程中顾前忘后，未能及时关注旅客。

2、餐食加热，供应未及时到位，后舱厨房乘务员也有一定责任。

3、乘务员之间缺乏沟通，特别是关于旅客需求等容易忘记的琐事，特别要相互沟通好。

;对策：

1.厨房乘务员要在规定的时间内准备好可供的餐食，杜绝出现让旅客等候的现象。

2、对于一些容易忘记的事情可以拿笔记下来，再与其他组员做好沟通。

3、提高自身职业素养，端正工作态度，正确对待本职工作，忘记不是理由，要正视错误。