《互联网+NPS的提升与客户激活管理》.pdfVIP

互联网+NPS的提升与用户激活

——移动互联网时代下最具效力的客户关系管理模式

课程背景：

互联网时代下，你还用满意度管理用户关系吗？如果是，效果好吗？你知道吗，越来越多

的大型企业都不用满意度作为客户管理的工具，而是用一个被国际证明了的工具NPS来继续

关系客户，激活客户。比如平安保险、招商银行、滴滴打车、中国移动、国家电网等等。这

到底是什么原因导致的呢？

移动互联网时代，信息越来越透明，客户期望值越来越高，单纯利用满意度进行用户忠诚

度调研，已经不能适应时代的需要。通过满意度调研出的数据采取的方案，并不能有效的管

理用户，增加口碑和忠诚度。于是，各大公司争相使用NPS来做客户忠诚度调研，而且都将

这个指标纳入重要考核。大力推进NPS的应用，是未来公司客户运营的重要趋势。但在实际

应用过程中，出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入；考核流程不清晰，

指标的意义认识不深刻；NPS应用的方法、策略和流程不科学，不深入；考核的结果分析不

合理，不精细；难以由结果导出相应的提升方案等。

本课程正是在这样的背景下推出的，主要通过国内外成功案例的深入全面剖析，阐述什么

是NPS，NPS的优劣、如何测量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法与策略及如何利

用NPS提升客户管理，激活用户，引爆业绩。

课程收益：

●提升认知，互联网时代，用NPS进行客户关系管理的价值

●了解NPS的定义、意义、考核方法及优缺点；

●全方位深入细致的对国内外及某运营商的NPS案例进行剖析；

●掌握NPS的操作模型，能够抓住正确应用NPS的关键环节；

●掌握提升NPS的三种途径以及方法策略；

●学习互联网时代，如何利用NPS进行客户管理，激活客户，引爆业绩；

●掌握NPS实操流程，包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等；

课程时间：2天（6小时/天）

课程对象：市场营销经理、营销总监、营销策划人员、客户管理者

课程方式：

1.利用五星教学法，导入情景故事，左右全脑互动学习；

2.通过大量贴身案例，传授知识点；

3.利用行动学习法，现场研讨落地方案；

4.多维提问+现场演练，激发学员全程投入；

5.制定课后行动方案，后期跟踪，将培训项目化；

课程大纲

互动：传统的客户满意度和客户管理方法在互联网时代有短板吗？是什么？

案例：平安保险、招商银行、阿里巴巴、滴滴为什么都用NPS激活用户

第一讲：互联网时代NPS应用的现状、困境及意义

一、满意度客户管理的痛点

1.满意度高，但不一定度高

2.客户很满意，却没行动

3.不知道到底是真满意还是假满意

4.无法有效激活用户

案例：某培训公司满意度调研的困惑

二、企业实施NPS的5大意义

1.增加复购率，破解盈利障碍

2.弥补满意度管理用户的缺陷问题

3.有效帮助用户建立互联网+时代下的口碑效应

4.细分用户，精准激活用户

案例：玉兰油利用NPS数据精准细分客户，提供个性化服务，激活用户

三、NPS实施过程中的4大困境

1.影响因素多、可控性差、波动大

2.测量结果笼统，深入挖掘成功大

3.样本抽取难，访问成功率低

4.提升难度大，缺乏正对性的方案

案例：某省电信运营商在NPS实施过程中的烦恼

第二讲：究竟到底什么是NPS？

一、NPS的基本定义，谁在用NPS

案例：平安银行NPS执行状况

案例：中国联通NPS执行状况

案例：蚂蚁金服、滴滴NPS执行状况

二、NPS的考核与计算方式

1.推荐者、被动者、贬损者的判定

2.推荐者%-贬损者%=净推荐值

互动：根据该公司的数据，准确计算NPS值

三、NPS的实际操作：调研问卷

案例：4G套餐的NPS调研问题设计

第三讲：净值推荐值（NPS）的操作模型

一、价值观：以用户为中心

二、深思熟虑的计划——项目目标

1.计划要考虑关键用户的体验点。

2.要判断不同体验点对NPS的影响程度

3.数据收集与分析基于消费者驱动的视角

案例：平安公司车险理赔触点的NPS体系构建

三、制定商业决策基础——建立可信数据

1.找准数据采集的对象（who）