2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）.pdfVIP

2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识

考试题库(附含答案)

一、选择题

1.在淘宝购物中，如果买家收到的商品存在质量问题，

但卖家拒绝退货退款，买家可以采取以下哪项措施?

A、在商品评价中恶意给差评。

B、联系淘宝客服介入处理，并提供相关证据。

C、直接联系快递公司要求退货。

D、在社交媒体上曝光卖家，但不采取其他行动。

参考答案：B

2.售后工作是一次交易的最后过程，也是()的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

参考答案：C

3.关于淘宝的“极速退款”服务，以下说法错误的是?

A、极速退款是淘宝为符合条件的买家提供的一种快速

第1页共65页

退款服务。

B、所有买家都享受极速退款服务。

C、极速退款服务的具体条件和额度可能因买家信用等

级和购物行为等因素而异。

D、在享受极速退款服务时，买家仍需遵守淘宝平台的

规则和政策。

参考答案：B

4.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了

解的

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

参考答案：A

5.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

第2页共65页

参考答案：A

6.买家在淘宝上购买了商品，但发现卖家发货地址与

商品详情页显示的发货地不符，应该如何处理?

A、直接拒收商品，并申请退款。

B、联系卖家，询问原因并协商解决方案。

C、在商品评价中批评卖家发货地址不符。

D、联系淘宝客服，要求平台介入并强制卖家退款。

参考答案：B

7.关于淘宝的“满减”活动，以下哪个说法是正确的?

A、所有商品都参与同一满减活动。

B、满减金额由买家自行决定。

C、满减活动的具体规则由卖家或平台在活动期间设定。

D、满减活动只能在活动期间内享受一次。

参考答案：C

8.买家在淘宝上购买了商品并支付了尾款(如预售商

品),但后续不想购买了，定金和尾款可以全额退还吗?

A、定金和尾款都可以无条件全额退还。

B、定金一般不退，尾款可以全额退还。

C、定金和尾款是否退还取决于卖家的规定。

第3页共65页

D、淘宝平台有统一规定，定金和尾款都可以全额退还。

参考答案：C

9.买家在淘宝上购买了商品，但收到的包裹为空包或

商品与描述严重不符，应该如何处理?

A、直接在商品评价中给出负面评价。

B、联系卖家，提供包裹照片和订单信息，要求退款或

补发。

C、联系快递公司，要求快递公司赔偿。

D、在社交媒体上曝光卖家，并呼吁其他买家不要购买。

参考答案：B

10.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

参考答案：A

11.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收

到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解

决问题的时间为()小时。

第4页共65页

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

参考答案：C

12.一般店铺老客户的定义是?

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

参考答案：A

13.目前最常见的二次营销方法有

A.短信营销

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

参考答案：A

14.以下选项中最可能属于老客户