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2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识
考试题库(附含答案)
一、选择题
1.在淘宝购物中,如果买家收到的商品存在质量问题,
但卖家拒绝退货退款,买家可以采取以下哪项措施?
A、在商品评价中恶意给差评。
B、联系淘宝客服介入处理,并提供相关证据。
C、直接联系快递公司要求退货。
D、在社交媒体上曝光卖家,但不采取其他行动。
参考答案:B
2.售后工作是一次交易的最后过程,也是()的开始。
A.保修
B.安装
C.再销售
D.关怀
参考答案:C
3.关于淘宝的“极速退款”服务,以下说法错误的是?
A、极速退款是淘宝为符合条件的买家提供的一种快速
第1页共65页
退款服务。
B、所有买家都享受极速退款服务。
C、极速退款服务的具体条件和额度可能因买家信用等
级和购物行为等因素而异。
D、在享受极速退款服务时,买家仍需遵守淘宝平台的
规则和政策。
参考答案:B
4.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了
解的
A.店铺活动
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学习
参考答案:A
5.老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?
A.回头率
B.客单价
C.关联购买
D.好评
第2页共65页
参考答案:A
6.买家在淘宝上购买了商品,但发现卖家发货地址与
商品详情页显示的发货地不符,应该如何处理?
A、直接拒收商品,并申请退款。
B、联系卖家,询问原因并协商解决方案。
C、在商品评价中批评卖家发货地址不符。
D、联系淘宝客服,要求平台介入并强制卖家退款。
参考答案:B
7.关于淘宝的“满减”活动,以下哪个说法是正确的?
A、所有商品都参与同一满减活动。
B、满减金额由买家自行决定。
C、满减活动的具体规则由卖家或平台在活动期间设定。
D、满减活动只能在活动期间内享受一次。
参考答案:C
8.买家在淘宝上购买了商品并支付了尾款(如预售商
品),但后续不想购买了,定金和尾款可以全额退还吗?
A、定金和尾款都可以无条件全额退还。
B、定金一般不退,尾款可以全额退还。
C、定金和尾款是否退还取决于卖家的规定。
第3页共65页
D、淘宝平台有统一规定,定金和尾款都可以全额退还。
参考答案:C
9.买家在淘宝上购买了商品,但收到的包裹为空包或
商品与描述严重不符,应该如何处理?
A、直接在商品评价中给出负面评价。
B、联系卖家,提供包裹照片和订单信息,要求退款或
补发。
C、联系快递公司,要求快递公司赔偿。
D、在社交媒体上曝光卖家,并呼吁其他买家不要购买。
参考答案:B
10.对恶意评价,要做好评价解释的原因是?
A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
参考答案:A
11.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收
到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解
决问题的时间为()小时。
第4页共65页
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
参考答案:C
12.一般店铺老客户的定义是?
A.购买1次以上的买家
B.购买2次以上的买家
C.购买3次以上的买家
D.购买4次以上的买家
参考答案:A
13.目前最常见的二次营销方法有
A.短信营销
B.EDM营销
C.钻展广告
D.站外投放
参考答案:A
14.以下选项中最可能属于老客户
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