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1、项目技术方案

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〔1〕技术效劳承诺及保证

我方服务保障体系是以客户为中心，以人员、流程和工具为主线，形成的强壮的效劳保障体系。

我方服务保障体系是由专业服务台电话、支持体系(一线技术支持、二线专家和产品开发)和质量管理体系共同构成的全方位效劳体系，全天候7*24小时为客户供给准时、标准的故障响应和支持效劳。

我方的服务还基于ISO9001质量治理标准准时为客户建立工程效劳档案，为客户供给7*24小时的问题询问和支持效劳，也可以依据实际状况和客户需求供给现场技术支持，保证系统的稳定运行。

〔2〕效劳支持架构

我方的客户服务支持体系分为热线支持和三层服务架构：一线效劳台，二线现场支持，三线原厂商及专家组。

热线支持：客户通过拨打7*24小时热线猎取准时快捷的效劳支持。另外，我们也供给了邮件、和web效劳满足客户不同的申报需求。

客户的每个大事或故障申告都将被坐席记录到专业的故障跟踪系统当中。依据故障的紧急程度、影响范围以及客户合同的效劳级别，判定其支持响应所需的效劳级别并分配给适宜的工程师进行处理。在故障处理的过程中，系统将实时监控记录每个支持动作，如

果处理问题的时间马上或超过和客户商定的限度，跟踪系统还可以通过短信、邮件等方式自动提示工程师和相关人员准时推动和解决问题。

第一层为一线服务台支持。对于客户申告的故障，现场一线可进展座席员派单，对接收到的问题进展分派。

第二层服务支持为二线运维人员现场支持。对于客户申报的故障，效劳台分派到二线运维人员。二线运维人员去现场对问题进展分析及解决。如客户申报的故障过于简单，现场运维人员难以解决，可将问题升级到三线原厂商或专家池。

第三层服务支持为原厂商及专家组技术支持。对于系统本身等疑难问题，可以将系统故障问题升级到三线，通过原厂商或专家组帮助解决客户的问题。

通过三层服务支持体系，我们有能力也有信心对客户申报的故障赐予准时的响应、快速的解决和满意的支持。

维护期及售后效劳内容

我方针对本次工程的售后效劳内容主要包括：

1〕备件送达期限：在设备的使用寿命期内，我公司保证国内不超过7天，国外不超过21天。终身零配件供应：设备停产后的备件供应保证10年，并以优待的价格提供该设备所需的维修零配件。我公司在国内有24小时电话维修系统，并提供工程师名单、联系、通讯地址〔见9.3《维修人员名单》〕及备件库地址和备件的详细名目〔见《产品验收清单》〕。质保期后，我公司向用户提供准时的、优质的、价格优待的技术效劳和备品备件供应。

在质保期内供给预防性维护、日常维护支持、网络和系统调整支持、数据备份支持等效劳，为需方的其它系统供给接口的效劳，以及对信息化运维和监控治理系统进展修改、补充、完善和升级的效劳。

向需方说明并承诺质保期内对其供给的全部软件、设备、系统进展：系统维护、免费的软件升级，并供给接口的升级效劳。

我公司依据需方指定的地点供给送货、产品的安装、调试、培训效劳。在修理期内，系统正常运行操作发生的各种损坏、故障，我公司供给技术支持和修理效劳。

对于系统消灭的故障，协作用户进展故障定位，确认是否是由产品本身造成的。在设备扩容及系统软件升级时，将派技术人员到场指导。

为需方供给技术询问、产品信息、技术动态以及系统扩建打算。

在工程实施过程中，与需方技术人员亲热协作、及时沟通，确保不影响现有系统的正常工作。实施过程中全部操作将经过需方技术人员确认后方能执行，所有实施结果将经需方确认后方能交付。

在工程实施过程中，如遇到与所供给产品效劳相关的技术问题时，主动协调产品原