等待服务与排队管理课件.pptVIP

案例:九頭鳥的服務效率對策研究：請為九頭鳥出主意，如何提高服務效率，減少因等待造成的經濟損失。讓顧客在等待時點菜補充服務能力（服務員、廚師）*第二節排隊系統排隊系統：是由從顧客到達、排隊等待、接受服務一直到最後離開的整個服務過程構成的。排隊等待顧客到達接受服務顧客離開圖7.1排隊系統顧客到達排隊規則排隊結構*一、顧客到達顧客到達的五項內容：五項內容耐心程度顧客到達時間的分佈顧客源總量顧客群規模顧客群類型*顧客到達的五項內容1、顧客群類型（不同需求類型）分為許多亞顧客群。例如，醫院病人中有的是來體檢的，有的是事先預約的，有的是看急診的。亞顧客群體的存在，將會影響到排隊規則和排隊結構。例如，急診病人比預約病人優先得到治療，預約病人比普通掛號病人優先得到治療。*2、顧客源總量有限總量：是指到服務系統接受服務的顧客數量比較少，每一位顧客的到來和離去都會影響到佇列的長度，影響到下一次要求服務的概率。 例如：諮詢公司、律師事務所、美容店的顧客人數無限總量：是指到服務系統接受服務的顧客數量非常多，顧客人數的少量增減不會對顧客到達時間的概率分佈產生顯著影響。 例如，高速公路收費服務*3、顧客群規模含義：是指一起來消費的同一組顧客的數量（單個還是分批達到）對顧客群規模的預測，將會關係到服務系統服務能力的配置和調整。例如，餐館的餐桌配置應當依據顧客群規模的預測。*4、耐心程度在接受服務前一直在等待的顧客被稱做耐心顧客。有些顧客儘管有所抱怨或有一些不耐煩的舉動，只要他能夠一直等到接受服務，我們從事實上可以認定他為耐心顧客。不夠耐心的顧客分為兩類：望而卻步者balking中途離隊者reneging與耐心程度有關的因素：佇列長度以及需要等待的時間長度顧客等待的服務的重要性等待環境以及企業對顧客的關照顧客的個性*5、顧客到達時間的分佈最常見的，也是研究最多的，是顧客相繼到達的時間間隔服從負指數分佈，相當於單位時間內到達顧客數（或叫顧客到達率）服從泊松分佈（Poisson）。負指數分佈是具有連續型的概率密度函數；泊松分佈是一種離散型的概率函數。*負指數分佈公式中，λ=一定間隔時間內的平均到達率或單位時間內的平均到達人數；t=到達間隔時間；e=自然對數的底數（2.718…）；那麼，到達間隔時間的平均值=1/λ；方差=1/λ2。此函數表明，隨機變數“顧客到達間隔時間”服從參數為1/λ（即到達間隔時間的平均值）的負指數分佈。負指數分佈的累加分佈函數為：F（t）=1-e-λtt≥0累加分佈函數給出了到達間隔時間小於等於t的概率。*例題Λ是到達間隔時間平均值的倒數，如果間隔時間均值是2.4分鐘，Λ等於1/2.4=0.467（即平均每小時達到25個人）。代入指數分佈：F（t）=1-e-0.467tt≥0如果有一個病人已經到達，在未來5分鐘內在來一病人的概率是：F（5）=1-e-0.467（5）=0.846即在未來5分鐘內在來一病人的概率是84.6%。*1tf(t)t(a)概率密度函數(b)累加分佈函數圖1負指數分佈*泊松分佈公式中，λ=一定間隔時間的平均到達率或到達人數t=觀察的時間段的個數（通常取t=1）；n=到達次數（0，1，2，3，…）；e=自然對數的底數（2.718…）；那麼，平均值=λt；方差=λt。也就是說，隨機變數“顧客到達率”或“顧客到達人數”服從參數為λt（當t取1時，該參數為λ，即平均顧客到達人數）的泊松分佈。*例題泊松分佈給出了t時間內有n位顧客到達的概率.例如某超市顧客平均到達率為每分鐘3個客人（=3）那麼1分鐘內到達5個顧客的概率是多少？0.101*二、排隊規則排隊規則：也就是優先服務規則，它決定了顧客佇列中哪些顧客將優先獲得服務。排隊規則的制定：它可能是由服務系統明確規定的，也可能是出於行規或人們普遍接受的社會觀念。作用：它將會對服務系統的運作產生重要影響，包括：顧客獲得服務的次序、佇列秩序、顧客情緒、顧客對服務系統的評價、顧客平均等待時間、服務系統的效率、服務設施的利用率等。*排隊規則其他，如：婦女兒童優先、老弱病殘優先、手續齊全者優先、信譽良好者優先、有關系者優先（雖然並不那麼光明正大）先來先服務規則