客诉处理程序.docx

上海赞迪网络通信技术有限公司

二级文件

客诉处理程序

文件编号：ZD/QC-QP-06文件版本/版序：A/1

初版发行日期：2016/05/20本版生效日期：2016/05/20发行部门：品管部

受控印章：

修订履历

版本 变更日期

A1 2016/05/20

变更页码

1 公司名称变更

变更内容

制定 审核 批准

精心整理

目的

为使客户抱怨之相关事宜，经由既定之渠道正确的传达与处理，并作为纠正措施之检讨依据，以满足客户对公司产品品质及服务之要求，特制订本程序。

范围

所有由业务发出的客诉及抱怨，客户退回良品与不良品，厂内重工品均属之。

定义(无)

职责

业务部：抱怨产生后，提供客诉产品的基本信息，如异常产品的出货日期、批量等，供品管部追查异常批的生产状况及物料状况。

品管部：产品的异常确认、责任的确定，相关客诉资料的收集与汇总及客诉检讨会议的召开，

改善措施执行的监督与确认。

技术部：客诉产生的原因分析及改善措施的制定，及返工工艺或其它返工方案的制定，如涉及返工费用的问题，需通报业务负责人处理。

生产部门：负责按照返工工艺对客退品进行处理，并参与原因分析及相应的改善措施的实施。

流程图

流程责任者相关质量记录

客户投

开出客诉处理 业务

部

品管接

责任判 技术/品管

部

非公司责 本公司责

回复客退回投

登记客诉责任部门原因分

制定/实施