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食品连锁店运营服务培训产品知识营业员的销售技巧(十四法则)
1、维持积极的工作态度。致力于积极的工作态度会让你走向成功之路,心存疑惑,就没有积极的态度。
2、相信自己。保持良好的心态,是你行销最重要的工具。
3、了解顾客并满足他们的需求。倾听顾客所说的话,并提出问题,发掘他们真正的需要,不要对顾客心存偏见,预设立场——即自作聪明,不懂装懂的假设顾客所需。
4、不要太贪心。要为帮助顾客而销售产品,不要为了销售而销售。
5、要真诚。你想他人怎样对待你,你就要怎样去对待他人,要以最真诚的态度去对待顾客。如果有机会了解顾客精神上最关注的事情,所获得的收益会超出你的想象。
6、相信公司的产品,相信本人的服务态度,把信念传递给顾客。
如果你对自己的产品都没有信心,你的顾客也不会有信心。
7、衡量顾客的购买意愿与能力,不要与没有购买动机的顾客浪费时间。
8、表现出专业的形象。除了衣着、精神之外,还要对产品了如指掌,彻底了解你的产品,了解它对顾客有哪些好处,完全掌握产品知识,可以给你精神上的支持。在产品介绍过程中,这些知识并不一定能全部派上用场,但是它能给你十足的信心,帮助你完成销售。
9、强调好处,而非特点。顾客最想知道的是产品能给他带来什么
好处,接着才是产品的使用方法。
10、陈述产品时要真实,不要不懂装懂,牛头不对马嘴或不知所措。
11、要把一笔交易转换成交情。最好的方法就是用承诺来交货。做不到的事情,自己却说可以,是一场无法弥补的过失。如果经常言而无信,就算是交情再好的准顾客,也不会相信你了。
12、完成一桩销售本来就是变化多端,产品的改变、技巧的改变,
还有市场的改变,抗拒改变的结果就是一败涂地。
13、承担责任是完成任何事情的标准,努力工作是使事情成功的标准,而顺利任务的完成是对你的回报。
14、给明天拟定一个工作计划。
做好服务品质的15个C
顾客化(Customization)
服务品质指的是顾客满意。要做到顾客满意,必须要了解顾客的需求与期望,然后来尽力满足他们。因此,在提供服务给顾客前,一定要切实掌握顾客的不同需求,再依此来提供服务。
承诺(Commitment)
对顾客所做的承诺一定要实现,而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告,公司的服务人员对顾客所承诺的事,不论是否符合公司的规定,都要尽力提供。
一致性(Consistency)
所提供的服务一定要有一致性的绩效——良好品质,不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。即所提供的服务必须维持在一定
的水准之上。
专业能力(Competence)
由于我们要提供良好的服务给顾客,因此服务人员必须具备所需的技术、知识与专业能力,而且对作业方法和程序要清楚的了解与执行。
理解力(Comprehension)
公司所提供的服务必须要符合顾客的需求,甚至超越他们的期望。因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求,去体会他们的期望,这是最基本的要求。如果这一点都做不到,又如何能提供符合他们的需求或期望的服务呢?
沟通(Communication)
为了了解顾客的需求,必须要跟顾客充分沟通,倾听顾客的声音与意见,才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有抱怨时,更要耐心的跟顾客沟通,为顾客解决问题。
同理心(Compassion)
有时候,我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受,才会提供贴心的服务给顾客,或迅速而妥善的为顾客解决问题。
礼仪(Courtesy)
在为顾客服务时要有良好的态度,有礼貌、有热忱,而且是发自内心的,同时,也要关心我们的顾客,甚至要跟顾客成为好朋友。
冷静(Composure)
在为顾客服务时,有时候会碰到棘手的问题,或者遇到顾客发脾
气,甚至不讲道理。此时,服务人员必须要冷静,才能想到好的对策去解决问题。
信任性(Credibility)
公司要有良好的技术能力,持续提供良好的服务给顾客。而且要有良好的口碑与形象,让顾客可以信任我们。
信心(Confidence)
在跟顾客接触或服务时,要让顾客对我们有信心,才会接收我们提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后,顾客才会对我们产生信心,并因此不断的有生意上门,甚至全心全意的介绍给他们的亲友。
接近性(Contact)
顾客需要我们服务时,可以很快的找到我们,甚至找到最合适的人。例如:公司设立服务专线、预约电话等。
配合性(Cooperation)
在服务提供的过程中,顾客也会高度的参与,而且会提出他们的需求或意见,因此服务员要跟顾客密切配合。同时,在服务提供的过程中,相关的部门或同事彼此也需要团结合作,相互配合与支持。
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