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中国医院CQI系统的建立与运行

CQI是持续质量改进的简称。质量改进是质量管理体系的精髓和核心。如果没有质量改进，

质量管理体系就会变成僵硬的模式。质量改进是质量管理体系中最具活力的因素，代表着质

量管理体系中的不断进取、改进、完善、不满足现状、精益求精的创新精神。ISO9001质

量管理体系适合于各行各业的质量管理，这已形成全世界管理者的共识。因此，质量改进也

适合于医院的质量管理。

在医疗行业推行CQI活动，首先是美国。美国从1987年开始将全面质量管理（TQM）的方法

引入医疗界，实施国家示范计划（gaucherandcoeffey，1993），以提升医疗院所的质

量。此计划首先成立非临床流程小组（nonclinicalprocessteam），如咨询系统、出入院

手续、人力调配等，着重在行政部门的改善。至1990年，示范计划的质量活动扩展至临床

单位，并于隔年成立临床改善小组（clinicalprocessteam），成员包括医师、护士长及

医疗单位主管，进而扩展至全体员工。由于国家示范计划实施的成功，有许多医院也开始采

用质量管理来推行医院的活动。除了全面质量管理（TQM）以外，美国医疗机构评鉴联合委

员会即JCAHO，也提出持续质量改进（CQI）的理念，以取代原先的质量保证（QA）活动

（高瑞彬，1994）。CQI即是QA的改良，其主要精神着重在过程（process）与系统的不断

改进与互动，从不断地改善作业流程中增加患者满意度，这可以说是全面质量管理的核心思

想。1992年JCAHO正式将CQI活动列入医疗机构评鉴中。根据美国1996年的一项调查显

示，在781所医疗院所中，有58.5%正在推行全面质量管理或类似的质量改进活动。而在尚

未推行的医疗院所中，则有84.6%计划在下一年度推行，可见全面质量管理的理念已经得到

医疗界普遍的肯定。医疗质量从早期质量控制，追求零缺陷，到QA的发展，找出医院潜在

的问题，以便解决问题，并设计建立一套良好的患者服务作业系统，把错误转换成经验，以

避免再次犯错误，直至最新的观念CQI，管理的层面越来越广，包含全员参与、不断改善、

以客为尊，以期达到顾客满意、降低成本、提升效率等目的，医院质量的概念已逐渐朝着

ISO9000质量管理体系方向实施。目前，中国一些医院在建立和运行ISO9000质量管理体

系的基础上，也建立了CQI系统，对医院的质量不断地进行持续改进与提高。

一医院质量改进的管理

医院质量改进是全面质量管理的核心，所以，质量改进应该进行科学的管理。这就要求对质

量改进进行组织、策划、测算、评估。

（一）质量改进的组织

质量改进应在医院质量管理委员会领导下、质量控制科的指导下进行。质量改进的一个有效

途径是从两方面进行医疗质量改进，一是从纵向在本系统、本科室中分层次进行；二是在横

向跨科室的过程中进行。纵向分层次进行主要指本科室、医院的纵深质量改进比较和管理，

如一个专业科室的质量改进，应在前几年或目前进行的质量工作中进行。横向科室的过程进

行，是指各科室间的质量改进组织，如内外科之间同样的质量过程哪个科室改进的方法好，

哪个科室改进得不太好，哪个科室改进得还不如过去，这些都要进行管理和组织。

在组织医疗质量改进工作中，应明确下列几点：

1.质量改进的立项

指出方针、策略、时限、主要质量改进目标，总的指导思想和原则，支持和广泛协调组织的

质量改进活动的方法。

2.质量改进的协调

识别跨科室质量改进的需要和目标，并配置资源以满足需要和实现目标的方法。

3.质量改进的责任

通过直接负有责任的科主任、护士长、治疗护理小组负责人组织的活动，实现质量改进目

标。

4.质量改进的参与

鼓励每一个医师、护士参与其有关的质量改进活动和协调这些活动的方法。

5.质量改进的评估与资料保存

评估全院、科室的质量改进活动进展情况，写出文字资料，实施后归档保存。

6.质量改进的范围

指导并策划本院各工作过程的持续质量改进活动。

7.质量改进的支持

管理并策划组织行政管理支持过程的持续质量的改进。

8.质量改进的成本

测算并跟踪质量改进的成本消耗情况。

9.质量改进的内外环境

为医院、科室、个人创造一个质量改进的良好环境。

10.质量改进的关联

对每个质量改进过程（必要时）的目的及其与本科目标的关系做出规定，并取得一致的意见

和行动。

11.质量改进的信息

在科室内