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销售话术培训手册

销售话术培训手册

中投证券市场部培训中心编制

（第一版）

目录

序言

第一章：销售话术运用原理

其次章：销售流程简介

第三章：接触前准备

第四章：接触与面谈

第五章：促成

第六章：异议处理话术

第七章：相关话术参考资料

序言

本话术手册集合了中投营销人的才智，是在市场上，在客户面前，从业心得的汇

总，让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为区域经理辅导成员，以及新入

职的员工培训运用；目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识，驾驭

一套基本的销售技巧与应对话术，从而能够尽快地进入工作状态，拓展客户，走

上发展之路。

学习的三步曲：先是“仿照”，而后是“重复”，最终是“创新”；这也体现了一

位新员工的学习成长途径，在入职伊始，先以空杯的心态，学习有阅历的人，学

习前辈总结的通用话术与技巧，渐渐找到沟通与销售的感觉。在记忆后，通过重

复的运用，让这些话术，运用得娴熟自然，“熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟”，

通过不断的重复练习与运用，熟能生巧。在这个过程中，新人会形成自己的销售

风格与语言，这就是创新。

所谓销售话术，其实是营销过程中销售人员说话的技术，说话的技巧，也可以说，

话术，是说话的艺术。我们通过敏捷地运用话术，来解决销售过程中客户的异议，

传递市场，行业，公司，产品的各方面信息，过程中接受倾听，提问等沟通技

巧，让客户感受到中投公司的实力与信誉，让客户认同团队的专业与负责，认同

我们自己的品质与素养，认同投资规划的必要性，认同公司持之以恒，从始至终

的服务，这样我们就真正赢得了市场，培育了忠诚客户。一言以蔽之，培育客户，

让客户与中投，与我们共同成长，让客户，变成我们的影响力中心，传播者。

本话术手册，旨在总结归纳出在销售的各个环节中，运用各类型的技巧，开拓市

场，开发客户，接触客户，通过面谈挖掘客户的需求，提出专业的解决方案，并

促成，在过程中，运用异议处理，拿走客户的担忧，供应优质的服务，永续经营。

我们要以满足客户须要、解决客户的实际问题为动身点来组织我们的销售话术、

支配我们的行为！

理解上述销售话术原理后，再结合实际状况敏捷运用本手册工具，将使你如虎添

翼！最终，祝福各位客户经理：换位思索，细致沟通，耐性服务，与客户共成长，

双赢!

第一章销售话术运用原理

销售，2%产品，98%了解人性。销售话术的运用要因时间地点而异，因人而异。

在营销学中，普遍存在着心理学

理论的应用，我们从分析客户行为，爱好，意向，肢体

语言等，来与客户建立同理心，通过我们的行动，满足客户的心理需求。不同的

客户需求，须要我们实行不同的方式方法。

一、顾客的心理分析

优柔寡断的顾客：

这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出确定。面对这种人销售人员就要

牢牢驾驭主动权，充溢自信地运用推销话术，不断向他做出主动性地建议，多多

运用确定性用语，当然不能遗忘强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他

做出确定，或在不知不觉中替他做出确定

忠厚醇厚的顾客：

这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心

中设置拒绝的界限。虽然他仍旧无法松懈自己，但是最终还是会购买

和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易

缄默寡言的顾客：

这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃穆。销售员除介绍商品之外还

要亲切、恳切，想方法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客

户的真正须要

不要强迫他说话，应当顺着他的性格，轻声说话，并且提一些简洁回答的问题来

问他。总之，确定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他

这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣扬劝告之词虽然细致倾听，但反

应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应当避开讲得太多，尽量

使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚恳很稳重，特殊留意讲话得看法、方式

和表情，争取良好的第一印象

好好把握与这种人的关系，因为这种缄默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客

令人厌烦的顾客：

有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，好像他生活的唯一乐趣

就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人

虽然令人伤脑，但不应当遗忘他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人

往往是由于难以证明自己，所以他希望得到确定的愿望尤其剧烈，对这种人还是

可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必需在确定自己名贵尊严

的基础上给他以适当的确定

先入为主的顾客：

他在刚和你见面的时候