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客服人员面试题目

第一篇：客服人员面试题目

1、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不

同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,

此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客

户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站

在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情

绪(比如倾听,认同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方

案,让客户感觉受到重视了:如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后

提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回

复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工

作进行改进

提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智

的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.2、

由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您

与客户的沟通？

作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是

不同的,通常的方法有几种:在通话过程中:(1)尽量保持着微笑(尽管客户

看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于

解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自己被

气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置“静音”态几秒钟,喝

一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.通

话完毕:(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点

水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝

一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来.下班后:读书,饮食调整,运

动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解面试人

员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度

处理客户问题.3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪

几种提问方法(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退

信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)(2)客户反映邮箱

发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没

有收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判

断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您

再跟我们联系一下,您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的具体情况

吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)(4)您的意思是想重新

更换一部产品,是这样的吗(封闭式问题)提示:了解面试的人员是否有参

加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.4、您

觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员,您觉

得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用？

作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为

它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,

客户关系的维系都是客户服务的工作.(1)切实可行的工作流程；(2)严格

的服务质量标准；(3)完善培训制度,客服人员专业的业务水平；(4)全

面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环

节,最大限度地降低客户问题的发生率。

第二篇：客服人员面试问题

客服人员面试问题

一、客服专员的胜任力素质包括以下几个方面：

客服一般主要工作内容是负责客户电话接待，了解客户对服务的

满意度及业务需求，处理客户投诉及咨询事宜等。

1、电话沟通技巧良好，普通话标准，口齿清晰，会基本电脑操作

客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必

须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。

2、熟悉客户投诉处理流程

客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客

户投诉要怎么处理。

3、良好的反应能力

客服工作大部分是在线解决客户提出的一些问题，永远不知下一

个客户是谁，下一个客户会问些什么问题，所以反应快是很重要的。

4、吃苦耐劳，抗压能力以及处理负能量能力

客服工作压力比较大，平时接受的大多也是客户的投诉电话，对

负能量的处理能力也一定程度上影响到此人能多久在