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管理者要掌握适度原则

管理者要掌握适度原则

适度是指事物保持其质和量的限度，是质和量的统一，任何事物

都是质和量的统一体，认识事物的度才能准确认识事物的质，才能在

实践中掌握适度的原则。

成都武侯祠里有一副很有名的攻心联，上联是“能攻心则反侧自

消，自古知兵非好战”，下联是“不审势即宽严皆误，后来治蜀要深

思”，自古两军交战，讲的是攻心为上，审时度势，方能运筹帷幄、

决胜千里。治理国家也是一样，顺应民心才能载其国之大舟，政策宽

或严都不是最好的，诸葛亮严以治蜀，导致最后的失败，所以，最重

要的是掌握好适度原则。

多数人买东西都喜欢讨价还价，那“讨”和“还”就有个适度的

问题，多了，卖的人不同意，亏本的买卖谁做啊？少了，自己心里不

舒服，总感觉被“宰”了。

酒店也是一样，把握好适度原则，才能让管理顺畅、经营企稳。

具体操作中，酒店的管理者可掌握好以下三个适度：

一、酒店定位要适度。

不同的酒店有不同的星级标准，也有不同的定位，但定位准不准

确很重要。常常听到这样一句话，“硬件不行软件补”，完全是扯谈！

客人的消费感受来自于酒店的环境、产品和服务，服务再好也弥补不

了环境和产品的缺陷。举个很简单的例子，酒店破败不堪、家具坏损、

床单被子污渍斑斑，你说你酒店的服务一流，有人信吗？说现实一点

的，客人入住后，发现喷淋头不能用，不能洗澡，致电总台，总台服

务很好，马上换一间，但又发现马桶堵了，怎么办？就算你房间升级，

免费送这送那，又有什么用？出售不合格的产品就是企业的经营存在

问题。这还是好的，要是因为酒店产品的原因造成客人人身和财产的

损失或伤害，后果就更不堪设想，还谈何软件？所以，环境、产品和

服务一定是在一个水平上的。

星级酒店的基本定位应该是什么样的呢？

一星二星要安全、卫生。安全第一，没有安全，其他都是务虚。

消防、食品等的安全，构成星级酒店的存在基本。做好卫生，就是做

好安全。餐具、杯具的消毒；被子、毛巾的一客一用；区域的四害防

治、卫生消毒等等，让客人接触、使用到的都是安全卫生的。

三星要方便。就拿客人中的残疾人来说，酒店应该设置残疾人通

道和残疾人的专用厕位，房间的衣柜衣架、猫眼高度要合适，马桶应

该有手按和脚踩两种……

四星要舒适、豪华。我们来看看自2011年1月1日起正式实施

的新版《旅游饭店星级的划分与评定》。客房的隔音、遮光、室温、

水龙头出水温度等均有量化要求。如灯光，此前笼统地以“豪华”进

行标准描述，新标准则分屋顶、照明、阅读等功能进行要求。枕头方

面，以前只要求“材质良好”，“新星标”则对其软硬度进行了量化。

隔音方面，以前无量化要求，“新星标”则对门、窗、墙体、天花板

均作了规定。客房环境以前无要求，“新星标”规定室内湿度“冬季

为50%~55%，夏季为45%~50%”，还要求其与公共区温度相差

5℃。此外，“新星标”还史无前例地更对水龙头水温提出了高标准：

完全打开15秒钟之内温度达46℃，且要保持长时间的稳定性。而餐

饮、前台等等也都有具体量化的规定。

五星要文化、品味。中国旅游报上登过一篇文章，叫“企业文化：

一个五星酒店的实践———解读四川锦江宾馆《感动宣言：企业文化

手册》”，其中有一段时对企业文化的诠释：企业文化应该有三大层

次。首先，最基础的物质层，指的是酒店的硬件设施和酒店提供给客

人的优质服务，这两者所展示出的是企业的品牌形象；第二个层次是

企业的制度层，一般指的是一个企业的管理法则和行为规范；第三个

层次就是最深层，也是企业文化中的精神层，它是一个企业全体员工

共同遵循的价值观，它包括核心价值观、使命、精神、作风、理念等。

当然企业文化中最核心的当属企业的精神和价值观。四川锦江宾馆那

种让客人感动的精神就是他们的企业核心价值观。围绕这个价值观，

衍生了他们独特的使命感和锦江精神、锦江理念以及他们的锦江作风、

锦江行为，从而形成锦江品牌。用他们的话是：一站到底、一票到底、

员工增值、客户体验、超越期望、提升美誉。锦江就是从这简单的24

个字出发，稳坐四川酒店业的头把交椅。

二、顾客满意要适度。

中国酒店长期秉承着“顾客至上、服务第一”的服务宗旨，认为

顾客即是上帝，上帝的要求自然是要想尽一切办法满足的。其实，上

帝能把你带到天堂，也能把你带进地狱。顾客的满意度绝对不是越高

越好。