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客户满意度调查管理制度
编号
编制
审核
批准
密级
版本
发布日期
2016年1月
变更履历
序
版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期
号
1V1.0新建
2V2.0增加电话回访制度等
3
目录
1文档介绍4
1。1文档简介4
第2页共12页
1。2引用文件4
2调查目的4
3客户满意度调查所遵守的原则5
4调查方式6
4。1项目经理调查问卷6
4。2质量部电话回访6
4.3销售问询走访7
5服务改进8
6调查结果汇总8
7附表9
7.1项目经理调查问卷模板9
7。2电话回访汇总表10
7。3销售走访问询调查表模板10
第3页共12页
1文档介绍
1.1文档简介
本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查
管理的总体要求和执行指导。
本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指
标体系V3.0》
客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系
的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本
文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策,确定客户满意度
调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告
的编制或生成.
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整
体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运
维服务业务的快速发展。
1.2引用文件
【1】《公司运维服务质量管理制度V1。0》
【2】《运维服务指标体系V3.0》
2调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，
第4页共12页
以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据.
3客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话
回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式;问卷形式调查，
项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一
次。
2、对满意度调查的汇总,每季度至少组织进行一次。
3、由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测
评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果
按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报
项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定
相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进.如果确实是在解决能力
之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释
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