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浅谈供电服务质量存在的问题与改进措施

作者：杨红英

来源：《管理观察》2012年第31期

摘要：企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，就必须重视服务，提高顾客满意

度。服务经济时代的到来，产品服务质量越来越受关注。本文在阐述了供电服务质量含义的基

础上，分析了目前供电服务质量存在的主要问题，提出改善供电服务质量的几点措施。

关键词：供电质量问题措施

我国供电市场迄今为止仍是完全垄断的，随着服务经济时代的到来，顾客追求自我满足的

意识不断提高，对于供电服务质量的要求也在不断升高。供电企业想要提高自身竞争力，只有

通过开展供电服务质量管理进而改进服务质量，才能不断培育和保持竞争优势，实现企业的可

持续发展。

供电服务质量含义1.

供电服务质量包括两个方面：从供电企业角度看，服务质量是服务达到企业设定标准的符

合程度。从电力客户的角度来看，供电服务质量是电力客户感知的对象，意味着供电服务达到

或超过其期望的程度，它反映的是电力客户对服务质量的满意程度。供电服务质量包括过程质

量、有形环境质量和结果质量这三个方面。

过程1.1质量

在供电服务过程中，主要包括业务扩充、日常营业工作、电能计量和电费管理等内容，另

外还包含了服务人员服务过程中的态度和行为。

业务扩充是指供电企业从接到用电客户的申请后，根据用电性质，结合电网具体供电可能

情况，经过负荷调查，确定供电方案，批准用电权，组织供电工程的设计施工，审查用电工程

设计图纸，检查客户的电气设备，签订供用电合同，收取供电、配电贴费，直至装表、接电和

建立账户等项工作的全过程。业务扩充具体内容包括：受理用电申请、确定供电方案、业务扩

充工程、签订供用电合同、装表接电和建立用电资料档案。

日常营业工作是指供电企业营业部门对于已经接电立户的照明或动力客户在用电过程中变

更用电业务事项的服务和管理工作。日常营业工作主要包括：变更用电业务、故障抢修、用电

检查、停送电服务、电话服务和客户服务管理等。

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电能计量是供电服务很重要的一个环节，可以准确的衡量供电企业的经济效益和质量水

平。电费是供电企业生产经营效果的最终体现，电费管理影响到国家的财政，还影响供电企业

自身发展的职工物质文化生活水平的提高。

服务人员的友好态度和胜任工作的能力，它能增强用户对企业服务质量的信心和安全感。

供电服务提供者在向客户提供服务的过程中，能否为客户提供准确、有效的服务，能否以友

好、耐心的态度提供服务，这些都成为了衡量供电服务质量的重要指标。

有形环境质量1.2

有形环境是指供电企业在何处提供服务，即供电服务的“环境”。有形环境质量可以表现在

很多方面，如服务设施的先进程度、服务氛围、服务水平以及个体间的协调配合状况等。以供

电营业窗口的有形环境质量为例，供电营业窗口外必须设置国家电网公司规定的统一的标识和

营业时间牌，营业窗口内外应当做到环境整洁，室内布置合理，舒适安全等。

结1.3果质量

结果是指客户在服务过程结束后的所得。某些产品服务结束后，客户得到了他们所需要的

结果，过程结束就意味着服务的终止，而供电服务却不同于此，它还包括了服务结束后对顾客

短期或者长期的影响。在相对短暂的供电服务结束后，客户和供电企业还保持着千丝万缕的联

系。和其他产品的售后服务体系不同的是，电力客户工程的售后服务有它的特殊之处，因为，

它的售后服务牵涉到的是一个系统，供电网络系统如果发生故障，没有专业队伍和技术人员，

是无法为其提供服务的。

供电服务质量2.存在的问题

随着人民生活水平和用户对服务质量的不断提高，同时基于供电企业提供服务的特殊性，

客户很容易对供电服务表现出不满意。目前就全国供电企业来看，在供电服务质量方面存在的

普遍性问题主要有：

过程质量2.1问题

过程质量问题主要表现在业务办理过程有待进一步完善、供电服务人员的主动性和供电服

务宣传力度有待进一步提高等方面。虽然大多数供电企业采用了顾客满意度服务质量管理模

式，但是在现实工作中却往往还是以自己的利益为中心，往往从“方便自己、规范客户”角度来

设置业务流程，导致不能为客户提供更方便、快捷的服务，不能快速的从根本上解决客户的需

求，服务效率低，使客户很