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《高风险易错场景小考》考试
多选题
消费者进线反馈购买的一箱水果/大米中有死老鼠/蟑螂，提供照片，小二处理正确的是？
A
表达重视、同理心安抚
C
小二不需要提供解决方案，直接唤醒淘工厂高风险升级sop做升级即可
D
小二可根据场景选择食品安全问题场景，创建ESU升级工单
小敏在天天特卖工厂店买了一包贵州土豆片，价格7块钱，收到货后发现包装袋里面长了许多蛆虫，于是拍照保留凭证，进线咨询客服，如何处理，小二查看会员的凭证后发现的确长了许多蛆虫，此时该如何处理？
B
表达重视、同理心安抚，优先提供现有解决方案，若会员不认可方案可唤醒淘工厂高风险升级sop做升级即可
D
小二可根据场景选择食品安全问题场景，创建二级场景升级工单
淘工厂高风险升级工单提交注意事项，以下说法正确的是
A
提交工单升级时，升级工单内的订单ID必须为：子订单编号
B
提交订单信息与消费者账号不一致、或无联系方式的场景，风险升级工单提交将会退单
C
提交风险升级工单时，在有举证强要求的场景下，必须优先收集举证后才能提交升级工单，否则计入小二差错
以下对于淘工厂升级工单说法正确的是
A
已有高风险升级工单的情况下，会员有强烈诉求快速联系，需在升级工单内点击【催促】按钮进行催促。
B
小二在服务中，唤醒淘工厂高风险升级SOP后发现与KBS的内容定义有冲突，此时小二应该以SOP规则为准；
C
小二在接待过程中，会员的问题符合一级场景和ESU场景，此时小二应按照高场景进行升级和报备
D
服务中已解决的问题且会员无明确额外诉求的无需升级
会员因购买了商品，进线表示商品未送货上门，要求平台处理，表示已去工商投诉，会员并未提供回执信息，此时小二该如何处理？
C
表达重视、同理心安抚
D
无需升级高风险，按照业务升级工单【预防类】处理
以下符合关于报备场景说法正确的是
A
高风险升级一、二级升级工单无需报备
B
ESU场景的升级工单需要在完成服务后5分钟内按照报备格式，报备站点二线（小特）
D
站点二线（小特）在接到一线报备后，需要在10分钟内报备【淘工厂】ESU事件报备群
对于风险升级场景小二在服务过程中需注意哪些服务要点?
A
语气亲切，态度自然诚恳，适时安抚会员
B
耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户
C
严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户
D
严禁泄漏用户资料
判断题
针对舆情风险场景错误升级（包括但不限于升级场景定义错误与升级工单内信息提交错误等场景）或该升未升级，会全部计入小二差错执行扣罚，此时说法是否正确？
A
正确
消费者进线表示在购买的包装食品中发现里面有一根金属丝且提供了图片凭证，于是小二结合食品安全场景，提交了ESU升级工单，是否正确？
B
错误
单选题
会员反馈购买的行李箱内胆和商详页的款式描述不符，要求补偿50元，因提供的方案无法满足会员的诉求，故表示需要我打12315吗？小二需提交什么场景工单？
A
会员表示欲要提起诉讼、投诉工商等场景，因归属于工商行政二级风险场景，故应该提交二级风险工单
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