服务规范标准-(39291).pdfVIP

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服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体

员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的

为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动

做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意

性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强

烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。

二、为什么要有服务意识

1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没

有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客，实际是为自

己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真

切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有

遗憾；你才会不断进步??不满的客人一个投诉不满的客人

背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉满意的客

人一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的客人会带

来25个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉

10-20人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客

人的1/5投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更

多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得

到解决，会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话，较

少注意竞争品牌的宣传，与公司保持联系；如果

迅速得到解决，会有对价格不敏感90-95%的客人

会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议

服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学

会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并

善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务

动：讲究实际行动

三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的

关系?????宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线宾

客是公司的财源公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司宾客

的每一次询问，都是公司增加收入的机会宾客是公司的义

务宣传员宾客与员工的关系?我们的工作机会是宾客给

的?我们的工资是宾客给的?我们为宾客服务，绝非对宾

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客施恩?我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”?

宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度

上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公

司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。

客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量

决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事

————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行！这

是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制

造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，

即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落

伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在

许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他

们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制

造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降

低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完

美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品

质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那

就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂

商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法

实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有“差

不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合

理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”

就行。3、员工从业服务意识（1）服务角色意识员工在

对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？角色

目标提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意

智慧的服务专家预计宾客需求，解决宾客问题平衡者兼

顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量，达成宾客

满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业

的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快

的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培