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面向用户体验的餐饮门店服务设计研究

作者：田晓玲

来源：《工业设计》2020年第10期

关键词：用户体验;餐饮门店;服务设计;服务蓝图;优化

服务设计解析1

服务设计的概念1.1

服务设计是一门从营销、管理、设计等领域汲取养分的交叉学科领域，最早被用来驱动经

济增长的增值服务。目前，服务设计作为设计研究的领域，广义上是指全系统流程的设计，旨

在为用户提供全方位的服务。与传统的产品设计不同的是，服务设计是以用户为中心，需要关

注整个服务的生命周期，及進行系统化地考量，多方面整合并解决问题与优化方案，重新进行

创新性地变革与重构。服务设计需利用多维度、多层次的数据来进行全面洞察，对现有服务体

验进行设计优化升级，从而达到提升用户体验，增加用户满意度及用户粘性，提升品牌的知名

度等优势，为企业赋能。

服务设计的1.2特征

服务，就其本质而言，就是由人与人之间的互动及服务流程所构成。服务设计作用于当前

的产品生产及其消费体系，使企业或组织都被赋予了充满人性的关系。它可将时间、地点、人

物、产品联系起来创造更为丰富的层次，打造更有意义的体验[1]。综合分析服务设计的内涵

和外延不难发现，服务设计四个基本特征：

）用户为中心：服务设计是以用户为中心，1站在用户角度尽可能全面提升设计或产品的

用户体验。同时，也考虑所有受服务影响的人，即所有利益相关者，包含设计的组织者和参与

者、设计服务的提供者等所有相关人员。

）服务共创：在服务设计的整个流程中，需要不同职责、不同背景的相关者参与其中。2

在整个过程中，不同职责的服务相关者的参与，不仅会了解到服务过程中的不好的服务触点，

还能通过他们的集思广益来进行共创，从而达到服务设计流程的优化与创新。

）系统且有序：服务应该是有序的、系统化的、相互关联的一系列行为。服务设计的次3

序性特征，是其影响用户体验的一个重要因素。服务设计是一个动态的过程，也是一个全系统

设计流程的重构，因此具有站在全局、系统的角度去创新整体服务流程的特征。

）服务可视化：服务设计对服务体验的优化是对服务可视化的一种外在表现，其将无形4

的服务以物理制品形式可视化，因而也就具有了将服务可视化的特征。

面向用户体验的餐饮门店服务设计过程及其内容2

这里主要借助三个设计过程阶段来阐述其内容。

洞察2.1用户

餐饮门店服务设计的第一个阶段是：发现阶段――洞察用户。这也是研究最初的起点，为

了用户更好地体验，其中，洞察用户最为重要的就是了解用户需求，了解用户是创新服务的前

提。在传统数据匮乏的年代，传统模式下感性地对使用者和用户的主观认知，已经不再适用于

当前这个时代。在如今这个信息数据过载的时代，对目标用户群体，只有依托大数据下的定

量、定性分析后的洞察，才能帮助企业在有依据的支撑下找到最佳发力点。

只有把握住用户的心智模式，才能使设计与顾客产生情感上的共鸣，提升设计对顾客的留

存率。通过用户调研来完成洞察用户需求的工作，构建目标消费群体调研策略，进行定性、定

量研究。大数据时代，数据的获取来源范围广泛，如银行、企业、用研机构、咨询机构等。在

定性定量研究时，要注意信息的筛选、整理及分析中的逻辑性。通过对权威机构发布的信息数

据分析整合，再结合企业自身的需求及方向，对用户角色进行合理地预期与设计，寻求更合理

的解决方案。洞察用户的同时，企业也应建立自我客户数据库，随时对数据进行筛选定性定量

分析，自查是否满足了目标用户心理需求及行为习惯。建立企业内部数据分析与外部信息是否

一致，也是服务设计进行自我创新服务，寻找创新机会的突破口。

此外，互联网的发展，使用户的行为习惯发生了巨大变化，餐饮行业顾客的角色发生了嬗

变。根据部分行业报告，整理分析出用户画像（图1）。消费主体的变化，发生在横向及纵向

两个维度。消费主力军从以往的70、80后，变成80、90和00后的人群。年轻化的消费群体

成为了传统餐饮改革的动力，其行为习惯、社交方式、兴趣爱好、消费观念都与以往有所不

同。其中，90后与“长辈们”的鸡汤文化、吃苦文化截然不同，他们代表的是自黑文化、潮奢主

义、视觉为先、二次元等丰富多元的文化及时尚表达。他们在信息爆炸的时代，更想做具有创

意性的叛逆主义者，更追求跨界极致主义。餐饮企业，更要把握时代目标用户群体的心理特

征，挖掘出其背