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铁路客运站突发大客流时的应急处置

在节假日、季节性客流波动及不良天气等因素造成车站、列车突发大客流时，

为了迅速、及时和妥善地处置因站车突发客流高峰所造成的旅客滞留车站、列车

严重超员等状况，以尽快恢复正常运输秩序，最大限度地减少对铁路运输和广大

旅客的影响，应按如下方案进行应急处置：

1、应急组织指挥体系及职责

（1）铁路局突发大客流应急领导小组的构成及职责。铁路局突发大客流应急领导

小组组长由铁路局主管运输副局长担任，副组长由铁路局客运处处长担任，成员

有客运处、运输处、车辆处、电务处、机务处、劳动和卫生处处长，调度所主任，

铁路公安局局长担任。

应急领导小组的职责：发生突发客流高峰后，负责组织、指挥、协调办公室

及有关站、车的应急处置工作，对办公室及各站、车在应急过程中提出的问题进

行解答并做出决策。其中，各成员的职责为：

①组长：在站、车突发客流高峰后到达调度所全面指挥，必要时决定是否请求地

方政府支援。

②运输处：积极组织调度部门，确保超员列车运行安全、正点。

③客运处：有关领导及专职人员要及时深入车站，现场组织、指挥，疏导客流，

协调解决有关事宜。按分工包保，到站、到车、到线，监督、检查、协调旅客乘降

及安全工作。深入现场后，要及时将客流动态向处领导汇报。要到达列车停留站，

协调做好列车食品补充、饮水供应等工作，解决列车困难。需安排加开临客时，

提出开行方案，报铁路总公司批准。

④车辆处：协调车辆段，准备好备用客车，安排补充发电车用油。必要时，安排

车辆检修方案。

⑤劳动和卫生处：协调有关医院，安排好突发疫病情况下旅客的救治工作。

⑥电务处：及时督促铁通公司保证通信畅通，保证电报能够及时发出。

⑦机务处：安排好备用机车，积极组织列车正点运行。

⑧铁路公安局：指挥就近派出所安排足够的警力，维持现场秩序，为旅客提供安

全保护，必要时调动警力进行支援。

（2）铁路局突发大客流应急领导小组办公室的构成及职责。铁路局突发大客流应

急领导小组办公室成员由铁路局客运处、运输处、车辆处、劳动和卫生处、电务

处、机务处有关专职，调度所主任、客调主任及铁路公安局治安处长组成。办公

室主任由客运处处长担任。

领导小组办公室的职责：发生突发客流高峰后，负责按程序向领导组有关人

员汇报情况，向有关站车传达领导组的处置意见，起到承上启下的作用；在处置

过程中，及时收集站车信息，综合各类情况，做出相应处置，向铁路局突发大客

流应急领导小组汇报，执行铁路局突发大客流应急领导小组的意见，负责指挥现

场应急处理工作；协调领导组各成员，及时通报处置的情况。

2、预防报警

发生站、车突发客流高峰后，应坚持逐级上报、逐级指挥的原则，各级在接

到下级报告后，应在第一时间将情况向上级汇报，不得延误，领导组接到报告后

应决定是否启动应急预案，并做好相关组织与指挥工作。应急保障机构主要以相

关车站为主体，站区相关单位为协助部门，如需要各单位协助，车站应作为总协

调者和组织者。

（1）站、车信息监测与报告。

口站、车突发客流高峰信息监测。站、车突发客流高峰的监测部门为铁路局调度

所客运调度，客调应通过掌握站、车客流具体情况来进行站、车突发客流高峰情

况的监测。

铁路局突发大客流应急领导小组办公室应掌握各站和各次列车的技术资料，

并每年在调图前更新各类资料，办公室成员要利用日常下站上车的机会，掌握全

局各站、车的具体情况，做到情况明、底数清，每半年对全局各站、车的情况进

行全面分析研究，对站、车突发客流高峰情况及其影响范围进行统计分析，找出

规律性问题，制定相应对策，并完善处置的细节。

口站、车突发客流高峰信息的报告。铁路局客调电话（全路统一为24814）是全局

旅客突发客流高峰信息传递的第一方式，当站、车突发客流高峰时，有关车站和

列车应立即用电话向客调报告，车站应详细报告时间、客流的去向、车站旅客组

织及相关情况，应报告客流超员情况、是否晚点及晚点时间、地点、车内处置情

况、旅客反映等。列车在局管外突发客流高峰时，列车应立即通过电话向铁路局

客调报告，报告的内容是时间、地点、车内处置情况、旅客反映等。

客调掌握了旅客列车晚点的情况后，在第一时间向铁路局突发大客流应急领

导小组办公室汇报，由铁路局突发大客流应急领导小组办公室向铁路局突发大客

流应急领导小组领导组成员汇报。

（2）预防预警行动。春运、暑运、节假日、季节性客流、不良天气，站、车突发

客流高峰，导致车站旅客严重积压时，车站应及时通告公安派出所，派出所应根