售后绩效管理及奖励制度.docx

松川企业集团公司版本号

松川企业集团公司

版本号

A

售后服务部绩效考核管理制度

页码

共3页

第1页

编号

FS/SH.09.15-2004

执行主体

售后全体

监督主体

佛山事业部

考评主体

售后服务部

目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。

适用范围：售后服务部全体成员。

考核条件：

据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；

试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；4．绩效奖金构成：

收入=年薪+绩效+超额利润奖

每季度绩效=全年绩效×23.5%，年终绩效=全年绩效×6%，绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例

考核规则：

每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。

所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。

考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。

绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》。6．绩效考核权责：

营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）；

售后经理：组织并审核部门内的绩效；

办公室主任：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；

售后主办：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；

其它岗位据绩效指标层级考核。7．绩效考核指标占比：

7．1办公室人员

办公室主任

配件主管

售后主办

售后文员

1

制度执行达成率

15%

5%

5%

5%

2

计划执行达成率

10%

10%

10%

5%

3

客诉处理满意达成率

15%

—

15%

—

4

报表准确及时率

12%

12%

10%

10%

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售后工程部绩效考核管理制度

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编号

FS/SH.09.15-2004

执行主体

售后全体

监督主体

佛山事业部

考评主体

售后服务部

7．1外勤人员

权重

序 外勤人员考核项目

1

服务投诉处理满意度

技术工程师

10%

售后人员

—

2

客户（业务）投诉率

12%

13%

3

售后服务满意度

12%

8%

4

重复维修率

15%

10%

5

工作量占比

8%

12%

6

配件管理情况(帐物卡一致性)

5%

10%

7

配件回款情况

8%

12%

8

03年欠款回款率

5%

10%

9

质量反馈及处理

7%

5%

10

制度执行情况

8%

5%

11

费用率

10%

10%

12

报表及时率

—

5%

绩效考核结果运用：

一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。

一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。

一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。

三次记大过者，给予淘汰。

奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。

坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。

费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。

据绩效考评结果，按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。9．考核指标的衡量标准及评分标准：

服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准；

科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准；

评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。

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A

售后工程部绩效考核管理制度

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编号

FS/SH.09.15-2004

执行主体

售后全体

监督主体

佛山事业部

考评主体

售后服务部

获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。

分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。

特殊奖励：适应大区工程师及售后人员

回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算，技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。

销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：

奖励=任务(区域业务人员)