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质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）

第一篇：质量查询和质量投诉的管理制度

质量查询和质量投诉的管理制度

做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，

提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量

投诉的有关工作。

一、药品的质量查询

1、进货入库检查验收环节的质量查询：

（1）进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准

或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作

日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。

（2）进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药

品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、

运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟

定的处理意见，经办人签字，发函日期等。

（3）进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做

好记录。（4）接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进

行退货处理。

2、在库储存养护环节的药品质量问题查询

（1）在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，

暂停发货，由质量管理部门复查核实。

（2）若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢

复发货。

3、销售环节药品的查询

（1）销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访

问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。

（2）已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用

该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。不存

在质量问题的可摘牌销售。若存在质量问题，应通知用户做退换货处

理。

（3）

质量事故的处理和报告管理制度

一、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生

的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质

和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。

（一）重大质量事故：

1、陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、

污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；

2、销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或

已造成医疗事故者；

3、购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，

造成较坏影响或损失在1000元以上者。

（二）一般质量事故：

1、保管不当，一次性造成损失500元以上，1000元以下者；

2、购销“三无”产品或假冒、失效、过期药品，造成一定影响或

损失在1000元以下者。

二、质量事故的报告程序、时限

1、发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，当

事人必须半小时内报企业经理、质量管理人员，由质量管理人员在1

小时内报上级部门；

2、其它重大质量事故也应在1小时内由企业及时向当地药品监督

管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过2天。

3、一般质量事故应3小时内报质量管理人员，并在5天内将事故

原因、处理结果报质量管理人员。

三、事故发生后，发生单位或个人要抓紧通知各有关岗位采取必

要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。

四、质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三

不放过”原则（即：事故原因不查清不放过；事故责任者和员工没有

受到教育不放过；没有制定防范措施不放过），了解掌握第一手资料，

协助各有关岗位妥善处理事故做好善后工作。

五、以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明

确有关人员的责任，提出整改措施。

六、质量事故处理：

1、发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理；

2、发生重大质量事故的责任人，经查实，；轻者在季度质量考核

中处罚，重者将追究其行政、刑事责任，除责任人以外，事故发生所

在部门必须承担相应责任；

3、发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事

责任；

4、对于重大质量事故，质量管理人员与单位主要负责人应分别承

担一定的质量责任。

药品不良反应报告制度

一、为促进合理用药，提高药品质量和药物治疗水平。根据《药