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营业部标准化管理办法

第一条为保证公司证券交易代理业务在制度化、规范化、严格

化轨道上运行，确保公司各营业部在优质、可靠的服务下顺利发展，

进一步优化和提高服务质量、服务意识，特制定本服务标准。

第二条统一部门设置

根据工作需要和职能分工，营业部统一下设财务部、客户管理部、

电脑部和综合部共四个部门。营业部部门名称应保持统一，不得随意

更改。

第三条统一服务标准

推行“首问责任制”对客户提出的咨询、投诉问题，无论是

否属本部门范围，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口

推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间，要负责到底，给客户一个满

意的答复。

第四条统一宣传资料

营业部对外宣传资料统一采用160mm*40mm大小的宣传手

册，封面应印有公司司标，内容涵盖公司及营业部简介、业务简介、

特色服务、服务指南和交易常识等，并配以营业部精美图片。

营业部标牌、所用信封、信笺及员工名片统一按《光大证券有限

责任公司VI管理手册》标准制作。

第五条统一各类报表

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营业部的日、周、月报表种类及格式详见《经纪业务报表制度》，

填报人员不得随意修改表式。

第六条统一工装

1．员工工装购置标准

秋冬装：一年一套，每套价值不超过2000元。

夏装：一年二套，每套价值不超过800元。

购置费用在“福利费”科目核算。

2．员工着装要求整洁大方，庄重得体。

男员工着装标准

（1）衣服：A外衣：单排扣西服套装，颜色为深藏青色系，

以体现庄重、稳健的风格。

B衬衣：长袖标准衬衫，颜色为白色、浅蓝色系。

应将衬衣下摆扎入裤子的皮带内。

C领带：颜色、式样不限，但要注意与服装颜色

互相搭配协调。

（2）鞋：统一穿皮鞋，颜色为深色，鞋面要求洁亮。不允许

穿皮凉鞋或钉装金属钉子的鞋。

（3）皮带：颜色为深色。

（4）工作牌：将带有个人相片的工作牌佩戴在左胸前。

女员工着装标准

（1）衣服：A外衣：西服套裙或西服套装，颜色为深藏青色

系。

2

B衬衣：长袖标准衬衣，颜色为白色、浅蓝色系。

（2）鞋：统一穿皮鞋，颜色不限。可穿比较正规的皮凉鞋，

不允许穿拖鞋式凉鞋。

（3）工作牌：工作牌应佩戴在前胸的第三粒衣扣中央齐平处。

员工应保持衣着整洁，仪表整齐。女职工化妆自然素雅，不染异

彩发色，首饰简单雅致。上班前员工应主动检查自己的着装是否符合

规定，并自觉接受有关领导的检查。有条件的营业部可在办公区设置

贮衣柜，用于员工存放制服。

第七条统一员工用语

营业部员工的服务用语，应坚持“请字开头，谢谢结尾，礼貌用

语不离口”。在工作中，还应当注意语调、语速问题，必须低音，语

速适中。在语言的表达中要体现友好、乐于助人，态度要诚恳，尽力

满足对方的一般询问，对专业问题的解答，应注意保守公司和客户机

密。对自己不熟悉的问题，应主动协助寻找有关分管部门的员工解答。

接听电话时，声音要轻柔，不允许利用电话聊天和谈论私事。

第八条统一员工举止

站立服务姿势要端正，挺胸收腹，双手置于身后，不得倚窗靠柜，

不得做小动作，不得一手插入袋中。当因工作需要只能坐着操作时，

也应保持端正的坐姿和饱满的精神。