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服务营销与客户服务管理

第一节提高服务质量

一、服务的种类

1.按服务的时间分类，可以分为三类：

（1）售前服务

指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据

顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、

性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行

为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，

以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户

掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购买信心。

（2）售中服务

是指在推销成交过程中所提供的服务。它包括：创造优美舒适的购物环境；良好的服

务态度；热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑问，为顾

客现场操作示范、表演；区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品，充当顾客参谋；包扎商

品和收款付货等服务活动，通过这些服务活动，往往能激发顾客的购买行为，使他们高兴而

来，满意而去。

（3）售后服务

是指商品出售之后所提供的服务。主要内容有：提供技术指导、技术咨询服务，为用

户解决技术上的难题；提供零配件和备用件的服务；搞好安装、调式和大型商品的输送服务；

建立维修网络和巡回检修服务；实行商品?quot;三包服务制，即包退、包换、包修。通过

这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。

2.按服务的性质分类，可以分为两类：

（1）技术性服务

是指提供与产品技术和效用的有关的服务如企业提供的安装、维修、调试、技术咨询、

技术培训、技术指导服务。

（2）非技术性服务

指提供与产品的效用无直接关系的服务活动。如广告宣传，送货上门，分期付款等服

务活动。

3.按服务的地点分类，可以分为两类：

（1）定点服务

是指在固定地点建立或委托其他部门设立服务点进行销售服务，它包括生产企业遍布

全国的维修服务网点，如长沙中意电冰箱厂在全国二十几个省区建立了二百多个维修服务网

点，使广大中意冰箱用户消除了后顾之忧；也包括商业部门成千上万的零售商店。零售企业

的门市售货方式是零售企业销售商品的最基本形式。它又分为封闭式、敞开式、半敞开式和

陈列（展销）式四种。所谓所闭式是指顾客挑选商品需要通过推销传递，顾客不能自取，在

我国，这是一种最普遍的零售方式。所谓敞开式是指将商品摆在敞开的柜台和货架上，顾客

可以自由进出柜台内外直接接触商品，如目前尚不多见的自选商场。所谓半敞开式是将商品

陈列在柜台上，顾客可以自由挑选，也可以由售货员传递，但顾客不能进入柜台内部，售货

员在柜台内收取钱票。所谓陈列（展销）式，是指某些商品的全部花色、品种都利用设备或

通过特殊布置以展销的形式陈列出来，由顾客自由选择。

（2）流动服务

即没有固定的服务点，而是定期不定期地向顾客提供推销服务，如流动货车、手提肩

挑、走街串巷推销，上门访问维修、巡回检修等。这种服务方式的特点是深入居民区，能直

接为顾客排忧解难，因而深受顾客欢迎。

4.按服务收费分类

可以分免费服务和收费服务两类。前面介绍的售前、售中、售后服务的大部分工作都是

免费的，只有大宗服务项目如设备安装、汽车修理等，才视情况取一定的费用。

5.按服务对象分类，可以分为三类：

（1）推销员对批发企业提供的服务。

（2）推销员对零售企业提供的服务。

（3）推销员对用户、顾客直接提供的服务。

二、服务的内容

服务的内容非常丰富，不同的企业因其本身性质和服务对象不同，其服务方式和服务内

容也有很大的差异。但归纳起来，不外乎是三大类：

1.售前服务

如前所述，售前服务就是在广泛的市场调查基础上，通过对目标市场特点及消费者购买

心理进行研究后，在顾客未接触商品之前，用一系列方法激发其购买欲望所提供的各项服务

工作。随着市场的繁荣，竞争的加剧，消费者对商品挑选性的加强，售前服务已成为一种非

常重要的竞争手段。尤其是新产品投放市场，要能够迅速地开拓和占领市场，更离不开大量

的售前服务活动。因而，售前服务得到了各个行业的广泛重视。服务方式也是五花八门，多

种多样。如免费存在、雨前送伞、为顾客提供产品说明书、大规模的广告传播、系列的公关

促销活动、售前技术培训、先尝后买、其它有关便民措