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客服前两季度工作总结

【客服上半年工作总结一】——公司客服

客服个人工作总结—****年前两个季度的工作已经结束了，在

全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前两季度的工作任务。详细

分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单

靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼

层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各

楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加

强。在本年其次季度，服务办带着各商品部开展班组建设。以商品部

各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进

行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次

联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、

部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服

务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工)，加大力度。部门干

部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协

作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季

度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管

理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资

格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面

提升服务品质，从而营造最正确服务环境，截止目前为止累计更换下

发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微

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笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全

员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客

留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升出国留学服务品质，

树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带

面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或

沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉

处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务

为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范

化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检

查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一

线领班的投诉技巧进行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺

术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处

理投诉力量。**年前两季度服务办全体共接待各类投诉371起结束率

(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)

在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方

责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大

事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管

理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视

同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监督检查透亮化，

管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，

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对发觉的问题准时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我

们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六

次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管

理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这

种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距

离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每

日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉

的问题准时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并

检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不

到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝

一面讲，一面不落实的工作被动局面。在**年前两季度服务办对卖场

进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。

其中大部分员工都是赐予批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工

赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被

动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经

理业务