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第八章护理服务与护理安全护理管理学基础第八章

第一节护理服务与服务标准一、护理服务的概述（一）概念1、服务1990年格鲁诺斯给服务下的定义：“服务是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”服务是顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力。2、护理服务指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务。（二）护理服务分类1、按服务对象的需求分类可分为基本服务、期望服务及愉悦服务。2、根据软、硬件情况分为硬件服务、软件服务。3、根据工作范围分类可分为门诊护理服务和住院护理服务。护理管理学基础第八章

二、护理服务的特质1、护理服务的无形性（不可感知性）护理服务是一种无形的行为，但可以通过实物表现出来，例如：简明的导医标识、候诊厅电视机的配置。2、护理服务的差异性差异性是指护理服务的构成成分和质量水平经常变化，很难统一界定。3、护理服务的不可储存性（易消失性）服务不能像实体产品那样储存，不管在时间还是空间上，护理服务也是如此。4、护理服务的不可分离性（同一性）服务的生产和消费是同时发生的，没有先后之分，并且在服务生产过程中有服务对象的参与。5、护理服务所有权的不可转让性服务与所有权无关。6、护理服务的复杂性与相互替代性复杂性体现在护理服务对象是一个不同层次、不同年龄的群体。相互替代性变现在一是护理服务与其他护理措施之间的可替代性，二是各类护理服务之间的可替代性。护理管理学基础第八章

（二）护理服务的专业特性1、导向性护理服务是以人的健康为中心。2、技术性护理服务技术含量高3、交际性护理服务重视医护人员与病人及家属的沟通交流。4、严肃性病人生命是唯一的，护理工作质量影响病人安危。5、时间性护理服务时间要求非常严格，在给药、观察病情等都严格遵守时间。6、规范性护理服务必须遵守操作规程和医疗护理制度。7、随机性表现在病人病情变化的随机性和护士执行护理操作的随机性。8、奉献性从事护理工作要有奉献精神。三、护理服务标准1、服务标准指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。护理管理学基础第八章

2、服务标准分类（1）机构导向服务标准：依据机构自己的期望制定的服务标准即为服务机构导向服务标准。此类服务标准与顾客期望之间往往存在着差距。（2）顾客导向服务标准：指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。能更好满足顾客的期望或要求。3、顾客对重点服务环节的期望就医顾客对不同服务环节的期望是不一样的。4、顾客导向服务标准的区间由于顾客的期望或要求通常有一个区间或范围，如理想区间、宽容区间和合格区间。5、服务的“硬”标准与“软”标准顾客对服务质量的感知包括可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性5个层面。服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准组成“硬”标准。例如“电话铃响3次之内必须有人接”等。服务的关注性、保证性有关的服务标准时“软”标准。例如“要关注就医顾客的个性化需要”。护理管理学基础第八章

四、护理服务与病人满意度（一）顾客满意度相关概念1、顾客满意度：指服务达到顾客期望值的程度。顾客在接受服务的过程中，满意是否取决于一个人的价值观和期望值。其满意心理反应见图，当现实情况与期望一致时，产生满意的心理反应，可表现为忠诚于这个组织并接受此项服务；当现实情况小于期望值，则产生不满意的心理反应，可表现为抱怨、投诉。若抱怨没有得到有效处理，顾客就放弃这个组织或服务。对组织来讲，就失掉了这个顾客，失掉了市场。满意原因行为反应忠诚期望满意原因满意实际表现抱怨心理反应护理管理学基础第八章

2、医疗保健服务的顾客满意度分类（1）病人满意度：指人们由于健康、疾病等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望。（2）员工满意度：是一种主观的价值判断，是员工的心理感知活动和期望与实际比较的结果。（3）社会满意度：是一个内涵丰富并且具有多种层次含义的概念。三者相互联系，相互影响。通常情况下，医疗服务的顾客满意度主要指病人满意度。（二）病人满意度的管理卫生部1997年9月颁布的《综合医院评审标准》明确要求医院进行病人满意度调查，规定满意度不得低于85%，并实行一票否决制。病人满意度可用下列公式表示：病人满意度=病人感受值/期望值从公式可知，在提高“病人感受值”时，还应加强对病人期望的管理。护理管理学基础第八章

第二节危机意识与护理安全管理一、危机意识（一）危机的概念1、危机指令人感到危险的时刻。广义而言，危机是指所有可能给单位的形象、信用和运营造成负面影响的事件或活动。2、危机意识是面临问题时，要