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满意度调查制度

为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：

一、满意度调查目的

1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。

2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。

3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、被测评对象

临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。

三、测评对象

门急诊患者，住院患者，社区居民。

四、满意度调查的工作要求

（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。

（二）工作要求：

1、两人一组进行满意度调查。

2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。

3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。

（三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。

（四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。

（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的30%。